ИНТЕРВЬЮ ПРО ОШИБКИ В БИЗНЕСЕ С СВЕТЛАНОЙ ХОЛОДКОВОЙ
Видео про ошибки в бизнесе по изготовлению подоконников, столешниц, раковин и мебели из искусственного камня, смотрите в ВКонтакте по ссылке ⬅️
Интервьюер – Владимир Кожушко
Светлана, приветствую.
Да, привет. Привет, Владимир.
Интервьюер – Владимир Кожушко
Слушай, но наши бизнесы параллельные, я периодически вас вспоминаю. Прямо оконная, она всегда такая специфическая. То дизайнер спрашивает, то клиент спрашивает, то коллеги в моих группах спрашивают, там, а где купить? А кто может отремонтировать, отреставрировать? Было такое, что кто-то там, типа вот кусок отбили, что делать? Ну как, что делать? Искать, кто сделал, потому что… Или задорого искать, там, кто может отреставрировать.
Согласна. Мы рядом, мы всегда рядом. Окна и столешница.
Слушай, я очень рад, что ты откликнулась на мою тему поучаствовать в информировании нашего окружения, наших коллег, наших клиентов, наших партнеров в отношении ошибок, которые есть в бизнесе. Я вот, честно скажу, какое-то время перезагрузился. Думаю, так, ну все рассказывают про успешный успех, что всё хорошо, всё как бы легко, но оно же это легко, это, наверное, для тех людей, которые прошли этот уровень, то есть каких-то там неудач, каких-то потерь. И, конечно же, после потерянных нескольких миллионов рублей, ну что там фигня, какие-то 100 тысяч рублей — это вообще мелочь. И вот я хочу, чтобы ты… в этом видео, в нашем прямом эфире, для тех, кто будет смотреть, какую-то обратную связь про ситуации, которые у тебя были. То есть в каком они виде были, что это за ситуация. Это ситуации личные, какие-то потери. Кстати, я уже выложил там пять видео, где реально мы потеряли деньги. Ну, это опыт. То есть, может, у вас что-то было интересное. А второе — это с клиентами. Вот у меня была ситуация, Мы клиента недопоняли, но он такие условия нам выставил, что нам пришлось всё-таки понять его прямо конкретно, что он сильно намерен. И мы сделали то, что он хочет, но в итоге мы это сделали за свой счёт. И следующее — это наши дорогие дизайнеры. Это такая широкая аудитория интересных людей, которые иногда прямо идеально прорабатывают всё, а иногда бывают какие-то инциденты, где приходится участвовать в решении каких-то там вот этих запросов диких, я их так назову. И там тоже и время теряем, а оно на самом деле самое ценное, мы его никогда не считаем.
Там приходят мастера и говорят, слушай, ну вы же там полдня просидели, мы же там что-то поделали, платите. И вот тогда мы начинаем считать. Но свое мы не считаем, что мы в это время не зарабатываем. Ну вот так вот сложилось. И вот я хочу, чтобы ты какие-то свои примеры истории рассказала. Потому что мои-то уже можно посмотреть в коротких видео. А вот в вашем каменном, искусственно-каменном или в чём-то он даже натуральный, какие были истории, инциденты, когда было немножко больно, да, больно отдавать деньги, больно за то, что там негатив был какой-то? И плюс что там ещё, время? Расскажи, пожалуйста, что-нибудь интересное, каких-нибудь несколько историй.
ХОЧЕШЬ ЗАПИСАТЬ ИНТЕРВЬЮ ? НАПИШИ МНЕ
Ну, смотри, да, на самом деле, наверное, в любом бизнесе, конечно, всегда бывают потери, и это наш опыт, наши уроки. Благодаря им мы растем, делаем выводы и стараемся больше так не делать. И наше производство уже 23 года на рынке, поэтому, казалось бы, чего мы только не прошли. Но на самом деле приходится всё равно по сей день чему-то учиться, чему-то что-то вылазит новое. И у меня есть в нашей команде менеджер, которая очень чувствительно относится к таким каким-то неясностям. И она в одно время мне говорила, Светлана, давайте сделаем так, пропишем всё-всё-всё, чтобы не прикопаться к нам, чтобы мы были от всего застрахованы. Но, к сожалению, невозможно всё предусмотреть, и бывают проколы и с нашей стороны, и со стороны клиента, и дизайнера. А бывают вообще такие ситуации, которые никто не мог предугадать, а вот оно вот так вот сложилось, и по итогу начинают искать, скажем так, крайних. Ну и тут уже кто более достойно себя поведёт, как выкрутится из ситуации, потому что можно же тоже по-разному выйти из сложившейся ситуации. Так и, собственно, история и заканчивается. Ну, что самое такое общее, наверное, и самое главное для всех бизнесов, особенно в эпоху сейчас нашего времени, когда все юридически подкованы, сразу обращаются к адвокатам, к юристам, в прокуратуру, куда угодно. То есть я вот в этом году уже много раз услышала там Мы будем разбираться в досудебном, судебном. Ну то есть, да, клиенты очень сильно этим оперируют. Слава богу, у нас всё мирно, все истории закончились мирно, без судебных разбирательств. Но я прям всё чаще и чаще начинаю замечать, что клиенты начинают именно вот такими путями решать проблемы. Хотя они… Проблемы не такие уже прямо из ряда вон выходящие, но такое чувство, что вот правда люди сейчас настолько вот чем-то нервированы, что ли, загнаны. Ну, в общем, такой сумасшедший ритм жизни, все за что-то борются. И поэтому уже иногда кажется, что как будто просто чисто по-человечески люди не готовы договариваться, обсуждать. Это очень печально, на самом деле. Но мы всё равно пытаемся, так как всё-таки мы уже компания с именем и с опытом, пытаемся держать имидж и всё-таки выходить на мировую и решать это всё-таки каким-то таким более лояльным путём. Ну так что, проблема с договорами. Была у нас такая история, когда мы взяли большой объект, частный дом, четырехэтажный, там был заказ на четыре душевых поддона, и все бы хорошо, все обсудили, там был дизайнер. разработали чертежи, сделали замеры, даже составили договор, отправили его клиенту, но он все не подписывал, не подписывал, потому что еще строительные работы были не закончены, то есть еще место под поддоны было не сделано. Нужны были еще финальные замеры. И, в общем, этот договор так и висел в подвешенном состоянии. Наш менеджер периодически напоминал клиенту, давайте мы пока основной договор подпишем, а приложение с чертежами подпишем позже. Ну, клиент вроде отмахивался, отмахивался, да-да-да, да-да-да, вот, а в итоге закончилось тем, что строительная компания подвела, дизайнер ушёл с объекта, вот, и клиент нанял другую строительную компанию, та компания говорит, а зачем вам вообще душевые поддоны из камня, давайте мы вам из плитки всё выложим, это будет дешевле, быстрее, в общем, как бы переманили, его убедили в том, что вот не заморачивайтесь. Вот. А мы уже провели ряд работ, то есть мы уже там и камень закупили, ну то есть он внёс предоплату. Вот. Камень закупили, его частично раскроили, уже чертежи, шаблоны, всё сделано. Вот. Ну и всё. И клиент говорит, я передумал, возвращайте мне все деньги. Вот. Договор не подписан. Доказать мы не можем. Нет, вернее, мы пытались доказать. У нас все равно была какая-никакая переписка в WhatsApp. Заверяли его у нотариуса, эту переписку, но нет. Хотя вот сейчас говорят, что все соцсети имеют юридическую силу, но в конкретно нашем случае судья не принял это как официальную переписку, хотя там было все указано, что мы производили работы, выезды. В общем, нам пришлось возвращать деньги с потерями. Вот была история. Да, то есть вот договора нужно подписывать вовремя, иначе это чревато последствиями.
Слушай, ну это же такая специфическая история, мы тоже с этим сталкивались в своё время, и вот от наших партнёров тоже такое бывает, что там тянут тянут, этот договор лежит, они такие, ну вот давайте сейчас мы там копеечку закинем предоплату, А потом это все дело оттягивается, и говорят, ой, а мы же спецификацию не подписывали, как все должно быть, у нас же там еще было типа на согласование, и вообще мы типа как бы передумали, мы сейчас вообще это делать не будем. Вот мне нравится вот эта вся история, когда вот… Мы вообще передумали, хотя перед этим 2-3 месяца они с этим работали, и ты понимаешь, что это какой-то вот… ну, наверное, кого-то нашли подешевле, наверное, или там сами эти строители что-то пытаются сделать, и в итоге вот такие… у нас были такие потери. Да-да-да. Отлично. Слушай, ну хорошая тема по договорам, и она основная. Это как раз то, что ты в самом начале говорила насчет того, что менеджер просила, так сказать, вы эту тему поднимали насчет того, что учесть. Это как вот есть скрипты, да? о продажам. Вот тот же самый скрипт должен быть по документу обороту или по каким-то ситуациям, которые есть. И мы прорабатывали. Я хотел прямо тебя остановить, когда ты говорила насчет того, что вот менеджер. Мы прямо прорабатывали. Был человек, он говорит, в нашей команде, он говорит, слушай, я устал. Устал каждый раз, потому что уже второй раз мы на то же самое натыкаемся. И он составил вот такой чек-лист, табличка, ну короче, описание ситуации и решение, как решается, кто решает, кто ответственный, в каком виде дальше это дело прорабатывается. Так что вот прямо вот эта вся договорная финансовая история, она такая прямо очень опасная, потому что там человек может включить заднюю, и ты ничего не докажешь. Ну переписка, ну и всё. Ну а дальше что? Договор не подписан, значит, ребята, извините, я не понял, да, я его не читал.
Да-да-да. Слушай, мы даже сейчас начали как то эту тему оптимизировать, такие как бы лайфхаки. Ну, сейчас люди все очень загружены, редко кто вообще в офис приезжает. Даже курьеров иногда не готовы принять с договором, чтобы подписали. У многих нет под рукой, не знаю, принтера, сканера, чтобы распечатать, подписать. Но, тем не менее, у всех есть телефоны, и на всякие вот совсем уж сложные случаи, когда клиент просто вот в отказ идёт, мне вот некогда, я не могу, у меня нет возможности, мы просим, ну присылаем в электронном виде договор, и просим просто вот на фотографии подписать. Ну, то есть сделать электронную подпись, ну, чтобы вот какая-то закорючка на договоре была. Так что вот даже вот так. Ну, и сейчас ещё есть электронный документооборот и до. Мы просто сейчас уже по большей части с юридическими лицами работаем. Но вот электронный документооборот тоже очень сильно облегчает вот это всё, подписание документов. А так вот с физическими людьми, кто вот совсем там убегает, Мы уже
Вот так придумали, чтобы хотя бы подписывали электронно, скажем так.
ХОЧЕШЬ ЗАПИСАТЬ ИНТЕРВЬЮ ? НАПИШИ МНЕ
Интервьюер – Владимир Кожушко
Давай еще чего-нибудь интересное про частного клиента.
Респондент – Светлана Холодкова
Да, про частного клиента. В этом году у нас что-то очень много было. Грибной год на историю. Была ещё такая история интересная, тоже, ну, не зависящая от нас. Значит, клиент заказал столешницу кварцевую. Кварц — это такой камень, который не терпит ошибок. То есть если его один раз отрезали, то уже там не приклеить, не подклеить, не зашлифовать. То есть нужны чёткие размеры. Значит, кухонная столешница, нужно было, значит, поставить её. Всё, замерщик приехал, всё померил, сделал шикарные чертежи, всё подписали с клиентом, всё обсудили, обговорили. Вот, приезжаем на монтаж. Каким образом, неизвестно. В общем, они там начали двигать мебель. Не знаю, что они там делали, но, в общем, мебель сдвинули, и получается, что столешница уже не очень-то и подходит. То есть там расхождение свесов получилось. Так как, слава богу, что у нас ребята немножко её сделали с запасом, чтобы с минимальными зазорами её завести. Эту столешницу можно было по месту доработать, её немножко подрезать. Хорошо, что свесы были больше, а не короче. На что клиент, то есть поставили, показали, вот так подойдёт, он был немножко под шофе, он отмечал день рождения жены, вот, и он так глянул и говорит, да, всё замечательно, всё, оставляйте так, ничего страшного. Ну, ему указали, что вот смотрите, из-за того, что мебель сдвинута, у вас тут это. «Всё нормально, незаметно, мне всё нравится, столешница шикарная, всё». На следующий день, ну, видимо, уже вечером, наверное, у них там случился разговор, когда супруга это всё увидела, говорит, «Нет, ну, мне так не нравится, мне не пойдёт». В общем, они нас начали вызванивать, всё, вы нам поставили бракованную столешницу, приезжайте, забирайте её и привозите нам новую. Мы, значит, говорим, что, во-первых, столешница не бракованная, по чертежам все размеры сходятся, то есть вы его подписали. Проблема в том, что сдвинута мебель. И есть отличная новость, что столешницу можно доработать, то есть не нужно ее перекраивать, еще что-то делать. Мы готовы это сделать по месту. Тут клиент включил какого-то просто сумасшедшего человека, и он начал говорить, значит, нет, мне по месту не надо, вы мне сейчас испортите мою дорогую кухню, вы тут сейчас всё запылите-напылите. Мы говорим, хорошо, есть второй вариант, мы её тогда демонтируем, забираем на производство, подрезаем и привозим к вам. Нет, так мне тоже не надо, это я там несколько дней буду находиться без столешницы. Но, собственно, он и так находился без столешницы, и то мы поставили раньше срока, и то есть даже с забором столешницы и переделкой мы бы уложили даже в договорные сроки. То есть он бы точно ничего не потерял, но сделали бы так, как нужно. Он нет вообще в отказ и говорит, нет, это вообще бракованное, я её не хочу принимать, забирайте и привозите. Вернее так, сначала привезите мне такую же новую и сделайте вот change, как бы эту вытащите, а новую вставьте. Мы говорим, слушайте, ну а кто нам будет платить за новый камень? Ну то есть это же материал, и это не дешёвый материал, мы не готовы. Но, в общем, он прям вот тогда говорит, компенсируйте мне 50% стоимости столешницы. Мы говорим, мы не можем, потому что это убыточная история, и как бы и так мы ему эскитки сделали, достаточно бюджетно всё и так посчитали. Нет, он там в отказ говорит, я буду писать досудебную претензию. Ну, по итогу он и писал досудебную претензию. Ничего в претензии он, скажем так, адекватного не описал, потому что действительно ситуация какая-то бредовая, правда. На что мы составили ему ответ с доказательствами, с фактами и с вариантами, как можно решить эту проблему. И его юрист такой говорит, слушайте, ну у меня такой клиент… Ну вот прям юрист позвонил нам, говорит, у меня такой клиент, я ничего не могу сделать. Я сама понимаю всю эту ситуацию, что даже в суде его просто завернут. Вот, ну давайте как-то вот решим, может быть, вы какую-то всё-таки, хоть какую-то компенсацию ему выплатите. В общем, мы ему выплатили маленькую компенсацию, вот эти там, ну, грубо говоря, там 15 тысяч рублей за выезд мастера и доработку столешницы, вот, и на этом мы разошлись. То есть, ну, вот такая история смешна. Вот.
Слушай, ну это про потерю времени, да, и про то, что все-таки какие-то моменты ситуации нужно прорабатывать наперед. То есть вот это про чек-лист наш, Майда, то есть это вам в копилку, менеджеру, прямо листочек, описание ситуации, что было и как теперь с такими клиентами работать, потому что вот то, что там потом будет, как-то у них мебель, это вот из этой серии о том, что так, если Потом мебели надо что-то подрезать, тогда это прямо в договоре нужно пункт заводить, наверное, изначально, чтобы он был, чтобы клиент такой. Ну, ребята, у меня все будет хорошо. Отлично, подпишись. Подписался, никаких вопросов нету. Молодец, спасибо, что потом не тыкал нас, что мы там неправы, и там будет написано, что дополнительный выезд стоит денег и так далее. И у нас уже у оконщиков практикуется это. То есть люди реально прописывают там выезд 15 тысяч рублей или 20, там бригады, как рабочий день. И некоторые такие «не-не-не, давайте, тогда мы подождем». Давайте мы подождём, когда всё сделают. У нас ремонт, и были такие случаи, когда полы заливают. Вот это вообще дикая история. Мы привозим материал, они такие «всё-всё, завтра не приезжайте, у нас там полы будут заливать твою налево». Вы что, раньше не могли продумать это? Но ребята так же себя как бы подстраховывают. Слушай, давай ещё очень интересно, очень интересно про клиентов. Про шаффе — это понятно, это исключение, но я думаю, что как у опыта…
Респондент – Светлана Холодкова
Да. Слушай, ну и на этот случай мы тоже поняли, что, по ходу, надо даже в момент монтажа, монтажных работ, ну не знаю, какую то видеофиксацию вести, принятие клиента, особенно если ребята понимают, что человек не совсем в адекватном состоянии, чтобы он наутро… Увидел, что он сказал, да, потому что, ну вот тоже… А как вот клиенту скажешь, слушайте, ну вы вчера были, да, ну не совсем трезвы, вот, и сказали, что всё нормально, а теперь вы вот совсем другую историю выдвигаете. Ну вот, да, ну вот… Знаешь как, вроде бы у нас и в договоре тоже это прописано, и дополнительный выезд, и чтобы всё было готово, и освещение, и всё в уровень выставлено. Но, тем не менее, вот клиенты идут вот так вот прям, всё, мы там будем на вас в суд подавать. Да, приходится иногда чисто по-человечески терять время, отправлять мастеров, а это тоже потери времени. То есть за это время они могли какой-то новый заказ сделать. Потом они начинают ускоряться или оставаться там допоздна в цеху, чтобы доделать следующие заказы. Ну то есть, да, иногда вот такое случается. Да, хорошая история. И вот недавно тоже была такая история. Вот как раз, которое я говорила, что вот так сложились обстоятельства, что вроде бы как бы никто не виноват, но никто не мог этого предположить, рассчитать. Да, если там совсем копаться и докапываться, то можно там на всех свалить на самом деле вину, но, в общем, история такая тоже. Клиент заказал кухонную столешницу с раковиной из камня. В общем, такая тоже кварцевая столешница, тоже особо её нельзя как-то модифицировать уже после раскроя. В общем, всё мы рассчитали, сделали замер, всё подписано, причём вообще оплачено 100%, то есть в этом плане всё хорошо и по документам, и по замерам, и по согласованию, то есть всё хорошо. На монтаже мы всегда просим, чтобы все сопутствующие товары к солешнице присутствовали, ну то есть там варочная панель, там раковина, там слив, перелив, вот это вот всё, чтобы сделать все правильно технологические вырезы, проверить всё ли туда подходит, ну и, соответственно, чтобы всё функционировало. Допустим, тот же кран нужно тоже правильно отцентровать отверстие, чтобы при открытии крана он не упирался, например, в штановую панель. В общем, всё было проверено, всё было сделано, всё поставили, всем всё понравилось, акт подписали, всё, расстались это. Спустя сутки люди пришли, начали, подключили сантехнику, значит, подключили кран, кран работает, всё хорошо. Но, значит, слив у крана, вернее, вот вода, получается, падает, струя воды падает на ребро слива. То есть вот где вода сливается, и получаются брызги, прям вот фонтаном они идут, и всё. Тут, конечно, вопрос ещё, нужно проверять напор, насколько там тоже в шкафу сантехническом. Но тем не менее, вот брызги, и всё. И клиент говорит, слушайте, меня так не устраивает, переделывайте. Я говорю, ну а как переделывать? Я говорю, мы не можем переделать, потому что это кварцевая раковина, и мы всё делали по стандарту, мы центровали слив, то есть его нельзя двигать в сторону, вперёд, назад, так как дно не выгибается, и если мы будем сдвигать, то в каком-то углу может оставаться вода, то есть у нас всё по центру. Кран мы проверили при вас тоже, сделали по центру, чтобы он нормально открывался. Всё сделано. Ну и по факту получается, что просто не очень удачная модель крана. Ну то есть вот этот гусак его этот, он немножко короче, они же вообще разные есть. Есть и длиннее, и короче, есть там, когда он вот прямо смотрит, есть когда загибается. Ну то есть разные абсолютно на рынке их огромное количество. И мы, естественно, не можем предугадать, какой будет кран, куда он будет лить. На что клиент встал тоже в позу и такой говорит, нет, я у вас заказывала изделие на заказ, раковина была тоже на заказ, поэтому я вам предлагал забрать кран на производство, вы должны были рассчитать, куда будет падать струя воды с моего крана. И я требую с вас, либо вы переделываете раковину под мой кран, либо вы мне покупаете новый дорогущий кран, чтобы его струя била ровно, чётко по центру слива. Вот такая была задачка, я даже не знала, как бы к ней подойти. Вроде бы и он прав, да, изделие на заказ, а с другой стороны, у нас нет такой услуги конструкторской, технологической, мы не рассчитываем угол падения воды, мы не можем под каждый кран откалибровывать раковину. То есть у нас тоже есть какие-то свои стандарты, где слив можно делать, а где его нельзя делать. Ну и, в общем, мы обращались к партнёрам, то есть к таким же производствам. Думаю, может быть, у них были такие истории, как они выходили вообще из этой ситуации. Оказывается, да, тоже была такая история. Но там как раз, ну вот, собственно, мне и подсказали, что они всё-таки отстояли. То, что здесь никто не виноват, ни клиент, ни мы, это просто, ну, неудачная модель крана, её просто нужно поменять. Но тут, конечно, я описала всю эту ситуацию клиенту, что, ну, я не считаю правильным с нас требовать новый кран. Он, к сожалению, не смог вернуть свой старый экран, но мы ему помогли по дилерской цене купить новую модель, но он сам её покупал. И нашли опять в просторах интернета кучу примеров, когда вода падает нечётко в центр, то есть такое тоже допустимо, то есть кучу фотографии, где раковина, да, льётся кран, и он не падает по центру, а он нам доказывал. Вы знаете, я вот как-то не обращала внимания, а вот с моей историей, когда такое случилось, я вот у мамы посмотрел, у неё по центру, там ещё где-то посмотрел, там всё по центру. Я у себя посмотрела, но у меня тоже по центру. Мне как бы это… А тут я начала знакомых даже… Ну то есть к этой ситуации пришлось привлечь очень большое количество людей, чтобы вообще разобраться, ну как вы вообще из этого выйдете. И оказалось, что не у всех по центру. Я говорю, так, присылайте мне фото-видео, пожалуйста. что такое тоже допустимо. И, в общем, ну вот, да, конечно, он ушёл от нас расстроенный, что такая вот история случилась, но, тем не менее, мы как бы отстояли свою позицию и, ну, скажем так, не попали на деньги, но вот так вот акая история случилась.
Вы попали точно на время и на потерю какой-то одномиллионной части нервов. И конечно, не очень приятно. И самое главное, то, что здесь, — это неполученный отзыв положительный, из-за которого мы все бьёмся, чтобы хотя бы что-то клиент оставил. Я сейчас подумал про свой кран, и точно он не бьёт по центру, потому что периодически я его до конца не закрываю, и я слышу, как капли падают. И приходится туда подкладывать эту мочалку для мытья посуды, чтобы она там ни брызги не летели. Ну как тут бывает такое, что я раз там закрываю, но что-то не закрыл до конца. И вот этот случай о том, что именно чтобы по центру, именно чтобы вот как нужно, это конечно, это надо в ТСЗ писать теперь. У вас должен быть такой пункт. У нас был такой инцидент, я про него тоже скоро запишу видео, когда замерщик не учёл рост клиентки. Он просто её не видел на замере. А мужик, который был муж, Он такой шкаф под два метра, и замерщик тоже там под метр девяносто с копейкой. Будто они стояли возле этого балкона, возле этих окон нарисованных, так сказать, представленных. Говорит, вот ручка будет здесь? Он такой, да, вопросов нет. Ну как бы, ну вот всё понятно. И потом пришла жена, метр сорок пять в прыжке, и она просто физически не могла дотянуть, как бы она дотянулась. Но чтобы закрыть окно, которое в откинутом положении, там нужно немножко придавить на него. Есть там фурнитура специальная, но это отдельная история, она дороже, и там под заказ сейчас, наверное, вообще не будет там какое-то время. Но вот такая ситуация была, и мы в бланк замера добавили пункт «высота ручки от нижней части рамы». О том, что напор или падение воды будет куда дальше. И подпись «Мне всё равно, клиенту не важно» или «Важно, чтобы было по центру».
Респондент – Светлана Холодкова
Да-да да, ну вот да, такой тоже у нас опыт, что правда, хоть и прописывая, что вот куда, да, падение воды, в общем, интересно, да.
Интервьюер – Владимир Кожушко
Слушай, а мне откликнулось то, что ты сказала, что с коллегами общалась.
Это как раз вот такая, знаешь, клубная рабочая история, то есть почему мы должны держаться друг друга. И многие этого недооценивают. И то, что у вас есть коллеги, поделились опытом, сказали, ну что, да, действительно такое было, это уже как раз вот, что надо срочно бежать там в свои регламенты, загонять этот пункт, нужно что то там прописывать, бланк замера, значит, бланк замера в самой верхней части. И сейчас мысль тоже скажу. У нас был инцидент, когда мы, грубо говоря, застеклили балкон, всё нормально, ну как бы, даже обшили потолок. И тут первый дождь, и нас всё течёт. Мы в шоке, просто вот… Ну как? Мы же всё сделали качественно, всё по ТУ сделано, всё идеально, но не могло по-другому быть. Приехали, начали смотреть, что же это за объект. Оказалось, что в нём уже есть разрушение самой плиты бетонной, ну основания верхней части, то есть там пошли трещины. И вскрыли. Действительно, там прямо капельки появляются, а когда ливень, там прямо такой ручеёчек, такая струечка идёт. Оказалось, что когда был замер, а он когда был, обычно там хорошая, нормальная погода, он померил, говорит, ну ничего. И мы после этого писали в бланк замера пункты, что на момент замера заказчик подтверждает, что никогда не было протечек. То есть, представляешь, вот такая история была. И я тоже про неё расскажу. Очень интересная. Ну, там… Представляешь, сколько раз мы выезжали, и там вообще трэш. Первый раз приехали, не поняли. Второй раз приехали, разобрали, всё равно не поняли. Третий раз приехали, пытались что-то сделать, но в итоге там… Дальше уже вопрос решился через соседей, потому что протечка через соседские балконы происходит.
ХОЧЕШЬ ЗАПИСАТЬ ИНТЕРВЬЮ ? НАПИШИ МНЕ
Респондент – Светлана Холодкова
Слушай, вот ты рассказал, да, вот похожая история у нас такая случилась. Я тебе её, кстати, рассказывала про подоконники. Когда мы поставили подоконники, причём это ряд коттеджных посёлок, ряд домов, Но там один застройщик, скажем так, строители строительной бригады и один дизайнер. И вот они почему то приняли такое решение, технологию. Мало того, что у них панорамные окна, выносные, причём они выходят, очень большой подоконник, больше метра, на нём можно сидеть, лежать, всё, что хочешь делать. И нет рамы, стяжка, и как будто бы рама вообще ушла под стяжку. Непонятно. То есть наш подоконник, он прям вот упирается к стеклу, не к раме, а к стеклу. Вот. Это вот один нюанс. Потом в стяжку замурован тёплый пол. Вот это мата тёплого пола. То есть не традиционное отопление какое-то там водяное или газовое, а вот тёплый пол. И он раскаляется, ну, прилично как раскаляется, соответственно, идут большие перепады. То есть от стекла холод, да, от вот этой тёплого пола, соответственно, там жарят. Вот. Плюс ещё непонятная история с вытяжкой, с вентиляцией. И мы наткнулись на такую проблему, что мы поставили акриловые подоконники, они большие по площади. Соответственно, пришла осень, пришла зима, вот эти все перепады температурные. И у нас эти подоконники начали выгибать, они у нас стали отстреливать, растрескиваться. Ну не растрескиваться, а вот именно трескаться. Мы не знали, что делать. Мы там ездили много-много раз, использовали разные технологии, и со стяжкой что-то пытались, какие-то штробы, что-то делать, вот эти бороздки, чтобы конденсат выходил оттуда, и разные смеси, на что клеить, подоконник. И чуть ли его там уже не присверливали к стяжке, но было страшно, потому что там вот этот тёплый пол проходит. В общем, как мы только не изощрялись, но мы не смогли до конца придумать технологию именно при таких условиях, как поставить подоконники и чтобы их не деформировало. Получается, это не брак камня, это такие условия, в которых мы приходим к выводу, что искусственный камень ставить нельзя. Потому что большие перепады его начинают деформировать.
Слушай, и как вы вышли с этой ситуацией?
Как мы вышли? Мы никак не вышли, потому что мы, не знаю, в пятый раз делали реставрацию этих подоконников, пока они держатся. Ждём зимы. То есть уже у нас, так как это долгосрочное отношение у нас со строительной компанией, мы уже прописали в договоре, что при таких условиях камень может деформироваться. Мы им предлагали заменить материал, в новых коттеджах ставить, например, кварц, он более плотный, вообще перейти на натуральный гранит. Нет, вот им нравится именно этот цвет, этот материал, и они вот всё равно продолжают его использовать, заказывать. Мы уже прописали, что каждый выезд будет платный, то есть периодически мы, получается, уже, наверное, ну какой, второй или даже третий год выезжаем и реставрируем подоконники. Вот так. Ну, естественно, платно, да, потому что уже мы все поняли, что тут проблема не в камне. Хороший урок, особенно когда ты три раза выезжаешь.
Интервьюер – Владимир Кожушко
Понял, что что-то не понял с первого раза. Да. Да, да, классно.
Слушай, ну эти истории такие прямо поучительные, да, потому что это, ну грубо говоря, это же запрос клиента, да, клиент хочет, и ты там идешь на встречу и реализовываешь то, что ты никогда с этим не сталкивался, и это очень-очень интересно. Давай что-нибудь еще про клиентов, про объекты клиентские.
Респондент – Светлана Холодкова
Так, ну ещё есть такая история, вот она, это прям вот, наверное, посыл будет даже, не просто история, опыт, а вот прям посыл и рекомендация. Может быть, кто то у нас будет смотреть и будет дальше планировать, например, заказать кухонную столешницу. Значит, уже второй год мы наблюдаем ухудшение качества фурнитуры для мебели, вот, и у нас появилась такая проблема, которой раньше не было. Ну то есть мы уже, вот говорю, 23 года мы, да, изготавливаем эти столешницы и подоконники, всё что угодно из камня, вот. И на кухонных столешницах это, ну скажем так, самое популярное изделие, которое мы делаем, вот. Ранее у нас не было такой истории, когда, например, мы ставим стеновую и кухонную столешницу, или даже без стеновой, просто кухонную столешницу, и спустя время, причём нет конкретного времени, там год-два, это может случиться когда угодно, то есть через две недели, через два месяца, через полгода, через два года, со временем проседают ножки, то есть фурнитура не выдерживает нагрузку, хотя раньше такого не было. И, в принципе, в каждой фурнитуре же обычно прописывается какую нагрузку выдерживают ножки, например. Соответственно, спустя время фурнитура не выдерживает. Почему? Столешница тоже имеет свой вес. Даже акриловая столешница, хотя мы её и облегчаем с помощью каркаса из логостойкой фанеры, то есть она не полностью каменная, Кварцевая, соответственно, ещё тяжелее, но там уже она без каркаса, без всего идёт. Плюс люди нагружают посудой, какими-то предметами шкафы, и это всё имеет свой вес. И за временем под весом ножки проседают, раскручиваются, и, соответственно, шкафы проседают ниже, вместе со шкафами уходит столешница, и образовывается зазор между стеновой панелью и столешницей. Кому бегут? Конечно же к нам. И говорят, так, вы нехорошие люди, вы нам плохо поставили столешницу, у нас образовался зазор, быстро приезжайте, нам исправляйте, ваша столешница испортилась. Мы сначала первые такие истории тоже не могли понять. Мы отправляли мастеров, но по итогу ответ был один на все истории, что со столешницей всё в порядке, то есть её там не выгнуло. Она не уменьшилась в размерах или ещё что-то такое, она просто ушла вместе со шкафами вниз. То есть вопрос к мебельщикам, и звонить нужно не нам, а тем, кто стоял в кухне, чтобы они приезжали, регулировали ножки. Где-то мы идём навстречу, когда клиент совсем не слышит, не понимает, я ничего не знаю, мне поставили дорогую кухню, там все было круто у меня дорогая фурнитура приезжайте это ваша столешница но мы приезжаем показываем наглядно вот смотрите мы крутим ножки и столешница встает на место то есть со столешницей все в порядке вот ну вот иногда приходится самим подкручивать а иногда Ну, нормально, объясняем клиентам. Они звонят мебельщикам, те приезжают, подкручивают, и всё встаёт на свои места. И вот эта ситуация, к сожалению, становится прям чуть ли не рядовой. То есть если раньше такое могло случиться один раз на 50 заказов, то сейчас это, может быть, одна из десяти столешниц каждый раз. Вот с такой историей может закончиться. И для нас мы уже начинаем предупреждать, но тоже так интересно получается. Не предупреждаешь плохо, вот если эта история всё-таки случилась, предупреждаешь, у клиента начинается паника уже на моменте заказа. А если просядет? А если это? А если порвётся? А если шов? А что потом делать? А куда бежать? А что делать? И думаешь уже, боже мой, лучше бы не говорил.
Интересно. Ну вот, да, такая есть проблема.
Слушай, но сейчас по поводу фурнитуры, если брать даже нашу оконную, ситуация нестандартная, потому что все попали, так сказать, фурнитурщики и даже мебельные под санкции, 18 пакет. И у нас было вчера, позавчера был форум оконно-фасадный, И там очень грамотно сказала женщина, которая участвует в создании ГОСТов, стандартов, что говорит, ребята, вы все классные, у вас там вы шикарные, там вы всё рассказываете, что всё хорошо, вы молодцы и так далее. А давайте-ка мы подумаем насчёт того, насколько вы молодцы, когда вы пытаетесь угнаться за дешевизной, и применяете там те материалы, которые, ну грубо говоря, есть там бренд номер один, и у него название там вот там с четырех букв, а потом появляется бренд номер какой-то два, но только там еще префикс один. И этот продукт завезли там через Казахстан, Кыргызстан, там и так далее, и так далее, ну потому что вот так смогли завести. И вот если вы применяете такой материал, тогда вы по факту подставляете, ну как бы вообще отрасль. Потому что вы говорите о том, что, ну как, не то что говорите, вы делаете, да, все думают, что это тот же бренд, и он там какой-то не такой ненормальный и так далее. И это как раз тогда вопрос к этим мебельщикам, да, то есть, ребята, а что у вас за элементы фурнитуры? И тут, наверное, даже надо быть ребятам вашим экспертом, чтобы на стадии там монтажа или чего либо уже отличать эту всю историю. То есть, грубо говоря, отличать и предупреждать, потому что, ну, представь себе, к тебе там в течение месяца придёт пара клиентов с одной и той же кухней. Ну, это уже, значит, звоночек, что, ребята, мы-то на первой уже открутили ваши там ножки на пределе, и если вы там что-то где-то промахнётесь, уже придётся туда подкладки какие-то уже подсовывать, подножки, там, менять этот фартук внизу, чтобы закрыть там, или ещё чего-нибудь. Ну такая тема прямо интересная. И она, ну ты даже сам клиент должен понимать. То есть мы его даже вот этим видео, если он будет, друг, слушать, мы его образовываем о том, что вот ты как бы спрашивай, какую нагрузку выдерживают вот эти вот ножки там. Они случайно там не просядут где-то на резьбе, да, через какое-то время или там на чём-то либо ещё? Ни фига знает. А может быть, я не знаю, может, пол всох. Такое же тоже может быть.
ХОЧЕШЬ ЗАПИСАТЬ ИНТЕРВЬЮ ? НАПИШИ МНЕ
Нет, ну да, кстати, как бы смех смехом, а такое тоже может быть, неправильно сделанная стяжка, и могут появляться, ну скажем так, ямы, то есть пол проседает тоже. Вот, это, ну история тоже такая была, на самом деле. Слушай, ну а про фурнитуру ты говоришь, чтобы мы уже различали. Тут, к сожалению, такая немножко утопия, потому что иногда мебельщики, да, вот когда ты рассказал про историю, когда они умышленно берут какие-то аналоги, да, и говорят, что мы, ну, делаем из того же самого. А тут же бывает, когда серая продукция, и, допустим, ну, те же мебельщики, они же не производители фурнитуры, они тоже где-то что-то закупают, и они приходят, допустим, уже там 10 лет в один и тот же магазин и, ну, тот же вот, который у нас на слуху, да, «Блюм». Они покупают этот «Блюм», покупают, а он уже далеко не «Блюм». Ну а маркировка «блюм», то есть это уже серая продукция, непонятно откуда везется, и они уже сами, они как раз уже на своих историях, когда они вроде бы как бы ставят этот родной «блюм», а спустя, допустим, полгода клиент говорит, слушайте, у меня все петли разболтались, у меня там ящики не выкатываются, что за «блюм» вы мне поставили? Но вот тут непонятно пока с нашими ситуациями на рынке. Допустим, у меня конкретно, у самой с техникой такая история, что когда мы делали ремонт, вся европейская техника пропала, и пришлось осваивать новую китайскую технику, о которой просто нет никаких отзывов. То есть ты не понимаешь, что ты берёшь. Ты берёшь кота в мешке, и как это будет служить, непонятно. Ну, также и с фурнитурой, поэтому тут… Короче, крутимся как можем!
Класс, класс. Давай что-нибудь ещё с клиентами, с такими вот, которые ищут правду через воспитание наше или нас. Да, да.
Респондент – Светлана Холодкова
Слушай, ну с клиентами даже что ещё такое привести? А, ну была ещё такая курьёзная история, тут даже сейчас будет смешно рассказывать. В общем, поставили столешницу в санузел, Вот, и всё замечательно, как бы никаких нареканий нет. То есть мы объясняли клиенту, что, например, бортик у столешницы, он приклеивается, то есть там есть шов, но он невидимый. И он действительно невидимый, то есть всё вот он принял, он посмотрел, всё красиво. Но когда он сел, извиняюсь за подробности, на унитаз, И посмотрел на столешницу с другого ракурса, он увидел, что вот этот стык бортика и столешницы, то есть вот это ребро, оно немножко просвечивает и имеет такую полосочку. Но, собственно, оно и будет полосочкой, потому что там клей, но как бы его склеивают, этот бортик. И плюс ещё камень был немножко светопроводящий, поэтому он достаточно красивый, он такой, как, знаешь, немножко как кристалл такой. А клей-то он не светопроводящий, соответственно, вот под каким-то углом этот клей должен был проявиться. Должно было быть видно. И вот он нам просто предъявил претензию. Вы мне обещали, что будет всё бесшовно, ничего не видно. Мы говорим, ну вот вы же приняли. Вот смотрите, когда вы стоите, а шва не видно, то есть столешница красивая. Ну а при другом положении такое допустимо. Но он прям пошёл по-боевому, говорит, нет, заявлено было другое. Пришлось ему делать определённую скидку небольшую, чтобы прийти тоже к дружественному расхождению. Такая вот курьёзная история, когда не надо иногда, когда занимаешься важными делами, смотреть, куда не надо.
Слушай, ну тут прямо, даже знаешь, и рукой опускается, не знаешь, что сказать. То есть ты показываешь человеку, что вот это в таком виде, а то, что там за, как там, за кулисами, это совсем другая история. И есть такой тоже. Несколько раз от ребят слышал в стройках, говорит, при лампочке стены такого цвета, а вот когда дневной свет из окна — это совсем третье, может быть. И никакие выкрасы в таком случае не спасут, если ты не с разных сторон посмотрел на это всё. И, ну, такие прямо, знаешь, нереальные истории, которые могут быть там раз в сто лет, но которые выносит мозг. То есть я представляю, на что человек рассчитывал, что сейчас ему всю столичницу переделают, да? То есть, ну, то есть, как бы, знаешь, у него возможность такая сейчас, ну, хотя бы что-нибудь с них выжму, дай-ка я найду чего-нибудь. И тут напрашивается следующее. Этот человек, он, наверное, всех так спрашивал. И мы как-то даже… Я рекомендовал своим ребятам, коллегам, говорить, слушайте, а вы задавайте вопрос. Когда человек долго делает ремонт, вот это всё, задайте ему вопрос, а как вообще те мастера, как они сделали всё? Сантехника, окна поставили или балкон застеглили? Полы сделали. Если он начнёт сейчас чем-нибудь рассказывать, что всё доставал, все мудаки там, и я их там всех наказал, это значит уже звоночек. То надо с этим человеком как бы хорошенечко поработать, донести все нюансы, чтобы ничего не прилетело. Если для него это важно, тогда это прописать прямо конкретно, как памятка о том, что заказчик предупреждён – что вот с этого угла у нас будет вот такой тарец. И чуть ли не фотографии туда предложить, чтобы он понял, вопросов нет. Заглушка, да, вот элементарная на подоконниках. Стандартных, да? Ой, мне не нравится. Я думал, будет прямая. А что у вас она такая вот с этим носиком? Мне не нравится со стороны. Сейчас это уже не модно. Пускай это будет как под камень. Ровненькая, да, прямая. То есть как вот, чтобы это было по периметру вот эти вот там 4 сантиметра или 5. А что мне тут? Тут какой-то прямой, тут какой-то гусачок. Не нравится. Давайте переделывать. Твою налево. И начинаешь потом изобретать велосипед, чтобы такое сделать. Так что так.
ХОЧЕШЬ ЗАПИСАТЬ ИНТЕРВЬЮ ? НАПИШИ МНЕ
Респондент – Светлана Холодкова
Да, да. Ну и вот у нас одна из последних ещё историй, наверное, не будем больше, а то все клиенты обижаются, расскажу. Значит, была такая история, тоже в санузел ставили столешницу, и предлагали сделать клиентке столешницу и раковину из одного камня, чтобы это было монолитом, без всяких перепадов, швов, вот этого. Она почему-то так как-то… Она у нас до этого причём заказывала подоконники, была довольна, и вот, собственно, повторно обратилась, говорит, вот теперь хочу в ванную столешницу. Но на раковину почему-то категорически просто отказалась. Говорит, нет, я из камня боюсь, не дай бог она там, не знаю, поцарапается, испортится, я куплю фаянсовую, а вы мне её подклеите. Ну, скажем так, клиент всегда прав, ну, как бы, хочешь, пожалуйста. Вот, она купила фаянсовую раковину, отправила нам её на производство, мы её, ну, как бы, должны были подклеить, если бы не одно «но». В общем, с этой клиенткой мы были на связи, наверное, от начала разработки чертежа под её раковину, которую она ещё даже планировала купить. То есть она нам сначала прислала модель этой раковины. Мы сделали чертёж предварительный, как, что будет, на каком расстоянии. То есть она прямо потребовала наиподробнейший чертёж, сколько отступов, лево-вправо, между краном, между переливом, между сливом. Ну, в общем, вот всё там ей до миллиметража везде. Честно говоря, уже там и менеджер, и я, и даже вот Денис, в общем, мы троём разрабатывали маленькую какую-то, знаешь, столешницу. Но вот такая была дотошная клиентка, ну как бы хорошо. Мы понимали, какая она, потому что на подоконниках она тоже была достаточно… такая требовательная, и мы уже знали, с кем имеем дело, поэтому вот работали половины офиса, скажем так, над её столешницей. Всё, вроде бы всё рассчитали, всё сделали, всё хорошо, её всё устроило. Она покупает эту раковину, отправляет к нам на производство, мастер её открывает и звонит менеджеру, говорит, «Анна, я не могу вклеивать эту раковину, потому что она ужасно кривая». У неё все стенки волной идут. Он снимает фото-видео на просвет, прикладывает там уровень, и видно, что реально она волной. И получается, что если он её будет подклеивать, то примыкание к стенкам будет волной. Это будет некрасиво. Мы отправляем это заказчице, чтобы она приняла решение. Либо в таком это виде будет, либо она, может быть, меняет раковину. Она говорит, не-не-не, мне такое не надо, я сейчас буду менять. Звонит в магазин, и выясняется, что этой раковины больше нет. Это была последняя позиция, и когда новую привезут, неизвестно, а может быть, вообще сняли с производства. А она уже всё, вот в неё, можно так сказать, влюбилась, ей именно эта раковина, и вроде бы как бы всё под неё рассчитали. Она попыталась найти похожий размер, но он уже не вписывался в её столешницу, то есть вот всё, что она там запланировала. И ну что, мастер, так как он уже такой у нас опытный, уже почти 20 лет работает, говорит, давайте сделаем так. Я, говорит, вклею эту раковину, но сделаю небольшие нависания, то есть не стык в стык, ну то есть вот столешница, и сразу раковина идёт, а чуть-чуть с напуском. И этот напуск, он как бы закроет вот эти все неровности, будет не так заметно, что раковина кривая. Говорит, ну, напуск сделаю, ну, буквально миллиметров пять, не больше, ну, чтобы вот как бы всё это дело закрыть. Она говорит, хорошо, делайте так. Хорошо, сделали так. Привозим ставить. Всё поставили. Ей всё понравилось. Она общупала всё вдоль и поперёк просто, и внутри тоже, то есть внизу, чтобы нигде, не дай Бог, и там клей где-то не висел, и что-то ещё там. Всё, ей всё понравилось. Пожала руку нашему мастеру, сказала спасибо за то, что он вышел из положения, придумал такой вариант. Спустя сутки, я не знаю, что там с ней произошло, она нам звонит с дикой претензией и говорит, нет, меня так не устраивает, вы забрали у меня 5 миллиметров полезного пространства, моя раковина стала на 5 миллиметров меньше, «Стачивайте мне этот камень, мне так не надо». Слушай, Вов, мы убеждали её опять пол-офиса, что это будет некрасиво, что 5 мм ей погода не сделает, что по итогу у неё никто ничего не украл, у неё есть дно, которая как бы не менялась, а то, что по краям ушла вот эта кромочка, ну там 5 миллиметров, это не 5 сантиметров и даже не сантиметр. В общем, она долго-долго упиралась, она настояла на том, чтобы мастер ещё раз приехал и попытался сточить этот камень максимально настолько, насколько возможно, но чтобы и кривизны не видно было. В общем, мастер тоже долго упирался, говорит, ну смысл, я поеду. Но мы уже, говорит, и фото, и видео ей прислали. Мы реально, вот знаешь, мы рисовали на бумажке, снимали видео, как это всё будет. Нет, вот человек упёрся, говорит, нет, вы украли у меня пять миллиметров. В общем, мастер по итогу поехал туда, ещё раз ей всё показал. Показал кривизну её раковины, показал, сколько там всего лишь маленькое вот это нависание. И в итоге мы что? Она говорит, нет, вы давайте делайте, а я посмотрю. А мы такие думаем, нормально, сейчас мы сделаем. Ей не понравится, и она скажет, нет, меняйте мне столешницу. А за чей счёт банкет, скажем так, да? Вот, и мы тогда приняли решение. Ну хорошо, раз ты нам ставишь условия, мы тебе тоже ставим условия. Мы говорим. Тогда давайте мы подпишем с вами допсоглашение, что мастер принимается за работу, делает так, как вы говорите, но если работа вас не устраивает, конечный результат, то переделка столешницы будет за ваш счёт. На что клиентка сказала, хорошо, я подумаю. Сутки она подумала и сказала, что хорошо, пусть так остаётся.
Слушай, ну ты прямо рассказываешь. Я уверен, что такие истории есть не только по вашему бизнесу, они есть и в нашем. Когда что-то не нравится, и уверен, что оно у других есть. Когда вот ей очень понравился мастер. Это вот, мне кажется, чувство это, что да, вот она, его мастерство, ее, так сказать, настроило на то, чтобы только ему можно доверять. Но это, знаешь, Если такой может быть итог подвести именно от этого сюжета, так сказать, этого момента в бизнесе, что действительно все не предугадаешь, но вот эта вся история о том, что когда мы что-то переделываем на объекте, оно должно быть уже с каким-то смыслом, глубоким смыслом, что если мы ведемся на эту истерику клиента, если мы пытаемся ему помочь, то мы должны понимать, что клиент должен под этим подписаться. Акт, фото, чертёж, выйти сбоку, в разрезе. Прямо вот понятно, да, поняла, претензий нету, всё отлично. То есть поняла, да, что поняла? Что вот эта кромочка, которая будет выходить, она перекроет. Но если мы её не сделаем, тогда у нас будет видно вот эту волну какую-то некрасивую. Или ты выбираешь тебе красота, или тебе функционал. У нас тоже были такие истории, когда человек там открывает окно, открывает его с улицы и говорит, мне не нравится отлив. Вот мне не нравится, как вот эта полосочка, вот она теперь тут тёмненькая. Там, знаешь, когда срезаешь металл, накладываешь друг на дружку, поставьте себе заглушку. Я говорю, вы что, издеваетесь? Заглушка высотой там 3 мм, она будет ещё больше торчать, чем вот эта. Давайте мы лучше закрасим. Нет, мне не нравится, вот и всё. Я говорю, ребята, давайте сделаем так, чтобы она этого не видела. То есть надо сделать, чтобы она не видела. Мы привезли другой отлив, положили наоборот его, и после этого была чёткая инструкция. Теперь только вид такой. Человек открывает, значит, он должен видеть только красивую. Ни в коем случае никаких срезов, торцов. А то человек кухонное окно открывает, и он видит что? Он видит торец балкона. Вот, ребята, вот с торца балкона должна быть идеальная красота. То есть что хотите, там делайте так, вот так, вот так. Ну и обязательно там клиента, если что, приглашайте, показывайте, тыкайте пальцем. Устраивает? Устраивает. Ну, говорится, соломочку уже там, знаешь, на опыте там одном ты себе постилаешь, Это должно быть, опять же, в том большом чек-листе, скрипте ошибок, чтобы больше не попасть.
Да. Так самое, знаешь, курьёзное, что она же подписала акт, что она претензий не имеет. То есть вот тут было, как это из фильма, два пути. Либо сказать, вы знаете, вы подписали акт, и вас всё устроило, и мы не будем… Ну, если будем что-то переделывать, то это будет платно. Либо вот мы пытаемся всё равно как-то выйти на хорошую репутацию, помочь клиенту, но вот не нравится. Хотя могли бы пойти так, что мы не знаем, всё подписано, документы подписаны, оплата произведена, собственно, до свидания. Вы сами это приняли, вы сами видели, вы присутствовали на монтаже, на приёмки, какие к нам претензии. Но нет, мы пытаемся вырулить. Конечно, за это вот, да, расплачиваемся и временем, да, потери иногда денежно. Но, не знаю, наверное, это и отличает нас, что мы так много уже на рынке существуем. Клиентам как-то с душой, иногда в минус себе, но ничего не поделаешь. Вот такие мы. Это тоже хорошо, потому что, во-первых, это такая эпичная тренировка, чтобы не быть на расслабоне, потому что если чуть расслабишься, всё, что угодно может произойти. Ты больше не в фокусе, и клиенты могут от тебя уйти, потому что… Ну так вот, кому-нибудь расскажет, да, что всё было плохо, ужасно, меня там подставили, сказали, что АКТ подписала, извини теперь, типа всё, и она там своим дорогим клиенткам, которые к ней придут, она теперь не будет про это рассказывать, про вас там не будет упоминать и категорически скажет, что ни в коем случае, если только их где-то услышите на горизонте, ни в коем случае с ними не работаете.
Интервьюер – Владимир Кожушко
Ну такое тоже может быть. Есть такое понятие общения, когда ты человеку всё-таки доносишь какую-то реальность, то он может быть просто там, завтра у него настроение изменится, он такой, блин, ну точно, со мной же поговорили, мне рассказали, объяснили, теперь я уже всё понимаю. Так что да, работает. Слушай, мы подошли, не только подошли, мы уже проговорили несколько моментов вот с клиентами. Мне бы хотелось, чтобы ты прямо вот, прямо несколько примеров озвучила в партнерке, да, когда вот мы работаем с нашими дизайнерами, архитекторами, и вот где их были ошибки? где вы потеряли, может быть, даже деньги, потому что партнеры всегда это партнеры, и самое главное, опять же, время. То есть мы все таки оцениваем, что ошибка равна времени, равна деньгам. И вот эти ошибки, они могут быть, и у нас они были несколько раз элементарные, просто простые, но все-таки они были, и это, знаешь, не со стороны клиента. Это со стороны нашего партнёра, который специализируется, можно так сказать, на какой-то визуализации этой красоты, которая будет у клиента, доносит эту красоту. И вот расскажи несколько историй, чтобы, возможно, нашим партнёрам было интересно посмотреть на себя со стороны.
ХОЧЕШЬ ЗАПИСАТЬ ИНТЕРВЬЮ ? НАПИШИ МНЕ
Слушай, ну здесь на самом деле прослеживается, если конкретно с дизайнерами или какими-то дизайнерскими бюро или бюро комплектации, тут прослеживается на самом деле одна проблема, я, наверное, в общем так скажу, потому что, ну их, во-первых, Много? Очень. Ну, часто встречается. Но мы уже даже как-то, наверное, тоже уже себе какие-то шпаргалки сделали, что нужно выяснить перед тем, как вообще войти в этот проект и взяться за работу. А так, основная проблема — это, конечно, не совсем квалифицированные дизайнеры, не совсем погружённые, наверное, в материаловедение, То есть бывает, что дизайнеры с высшим образованием, когда они пять лет изучают эту профессию, а бывают дизайнеры с трёхмесячным образованием, и тут уже как бы всё зависит от пытливости ума, насколько дизайнер в это всё сам будет погружаться и изучать тогда уже дополнительно. Бывает, что дизайнеры просто полон идей, просто генератор идей, и они действительно очень классные, красивые, но на бумаге. А когда дело встаёт в реализацию, ты понимаешь, что это просто нереально сделать, что это висит где-то в воздухе, что это вообще травмоопасно, что это может плохо закончиться. Плюс вторая проблема — это когда Дизайнер не может связать несколько разных подрядчиков, допустим, строителей и отделочников, нас, допустим, тоже со строителями. Бывает такое, что Плохие отношения дизайнера со строителями. То есть, если дизайнер заходит к клиенту, а там уже своя строительная команда, и они не находят общий язык, и вот там те же самые строители начинают палки в колеса вставлять, что-то не делают, что-то делают на расслабоне, что-то делают не так, как положено. проекта да и соответственно уже все все сдвигается вот и сроки сдвигаются и модификации сдвигаются изделия которая должна была быть изначально вот поэтому мы ну прям вот Когда начинается вот эта большая вереница подрядчиков, мы очень основательно начинаем прорабатывать, а где, а что, при каких условиях, какие материалы. Иногда, знаешь, даже дизайнер вроде звонит просчитать изделие, он показывает красивую визуализацию, да, там есть какие-то габариты, посчитайте мне. А мы понимаем, что там столько подводных камней, и что это потом может вылиться вообще в другую историю и, соответственно, в другую стоимость. Мы начинаем задавать вопросы. «А на чём это?» «А из чего это?» «А с кем это?» В общем, и они иногда даже так вот бесятся, что «да что вы меня там заваливаете вопросами, я ещё пока сама не знаю как бы, мне только вот посчитать». Но мы тогда начинаем объяснять, ну хорошо, тогда эта стоимость будет очень грубая, ориентировочная, потому что нет вводных данных. Как бы мы не знаем, что будет потом у вас по итогу на финале. Это вот такие истории. Плюс, если тоже про партнёров, с мебельщиками тоже иногда сложно договориться. У них там какое-то своё видение. У нас свои есть требования под наши изделия, и они просто как будто их не слышат. Сколько раз эта больная тема «тумбочки в санузлы», когда ты объясняешь, когда ты отправляешь свои чертежи, габаритные размеры раковин, насколько эта раковина опустится вниз, где у неё слив, что это нужно всё предусмотреть в тумбе, чтобы ящики открывали, чтобы там был функционал. В итоге берут, делают просто какие-то ящики, полотены без вырезов под слив, без отпуска вниз. Мы приезжаем ставить столешницу, ну, соответственно, сначала должны тумбу поставить, потом уже сверху столешницу с раковиной. И мы понимаем, что у нас не садится туда ни раковина, ни столешница, ничего. Начинаем выяснять с мебельщиками. Они то потеряли, то не открыли файл, не посмотрели вообще, какая там будет столешница, то ещё что-то, то начинают. Говорят, слушайте, мы свою работу сделали? Тумба стоит, ящики стоят, они ездят, ну и всё. А вы тут сами придумываете, как вам вашу столешницу ставить. Ну, здрасте, мы же вроде в связке работаем. После вашей работы приходит наша работа. Был такой случай, что у нас менеджер чуть ли не на конфликт вышла. Ну, вернее, не она вышла, а как раз менеджер мебельной компании, когда с той стороны менеджер свою работу решил переложить на нашего и говорит, так, ну вот вы после нас ставите столешницу с раковиной, вот вы тогда нам и начертите чертёж нашей тумбы, какая она будет, чтобы ваша столешница как бы встала. У нас менеджер сидит, говорит, слушайте, ну я как бы вообще не занимаюсь вашей мебелью, вот вам наш чертёж, какая у нас будет столешница с раковиной, вот вы, пожалуйста, рассчитайте, какой ящик вам нужно сконструировать, чтобы всё сошлось. Вот, и там прям… до скандала с той стороны менеджера. Вы что, не хотите делать свою работу? И там она начала написывать и в нерабочее время, и там чуть ли уже не с матами. Я уже своему менеджеру говорю, так, слушай, я говорю, блокируй этого человека, потому что что-то там совсем неадекватно идёт. Я говорю, выходи напрямую с клиентом и объясняй всю ситуацию. И пусть уже клиент разруливает с его подрядчиками, которых он взял, и оплачивает им тоже деньги. историю с их мебелью. Но по итогу все хорошо, клиент заставил мебельщиков переделывать ящик, то есть мы в этом не участвовали.
Респондент – Светлана Холодкова
Вот так. И еще с партнерами у нас была давнишняя история, но мы очень сильно попали на деньги. Это когда даже не мы отдавали свои заказы партнёрам, когда, допустим, загружено производство, а нам отдали заказы на изготовление, у них было загружено производство. То есть, казалось бы, в одной и той же отрасли производство, тоже изготовление столешниц, там всего. Но никто нас… Вроде бы мы их давно уже знали, это тоже известная фирма, сейчас она распалась. Было какой-то лимит доверия, вроде бы они все были на слуху, тоже много дизайнеров с ними работало. И, в общем, они вот к нам обратились с просьбой, что, ребят, помогите, не успеваем, вы вроде тоже такие молодцы, как бы делайте качественно, у вас положительные отзывы, давайте. Ну хорошо, давайте. И вот это вот, возвращаясь к нашей первой истории про договора, что все должно быть зафиксировано, и неважно, кто ты там, брат, сват, или клиент, или партнер, в общем, все нужно фиксировать. В итоге, значит, мы вроде бы как бы должны были заключить договор между нами, Но его никто не подписал, естественно. Нам прошла первая проплата за часть заказов, ну и мы вроде как поняли, ну всё, ребята, серьёзно настроены, всё, оплаты идут, мы делаем. Но никто нам не рассказал, что там уже очень сильно затянуты заказы. что там уже чуть ли тоже не в суды клиенты на них обращаются, что репутация очень сильно подпорчена, и там просто уже чуть ли не с боем с них выбивают изделия. И когда мы приезжали ставить эти изделия, то есть там, конечно, Во-первых, один был случай, что у нас просто из рук вырвали изделие недоработанное, то есть приехал с их стороны монтажник и говорит, я на месте доделаю, давайте мне, я дошлифую. По итогу он привозит на объект недоделанное изделие, Клиент это видит, распаковывает, а там как бы столешница с клеем везде, скажем так. Он говорит, это что вы мне привезли? Соответственно, сразу там фотофиксирует, и начинается вот это разбирательство. Мне звонит директор вот этой партнёрской компании и говорит, а как это так, вы вот такие изделия выпускаете со своего производства? Я в шоке, ну я же не на производстве своём, я не в курсе ещё, что вот так вот забрали его. Я звоню своим мастерам, я говорю, а как такая история произошла, что вы так отдали? Я говорю, мне кажется, на нас это не похоже. Ну и мастер рассказывает ситуацию, говорит, да, я стою, дошлифовываю, приезжает водитель, ну там он монтажник, и забирает, говорит, ничего у меня горит срок, не надо ставить, я там всё доделаю. Ну как бы ладно, кое-как мы это разрулили, но опять же, клиентам конфликт случился, неприятная ситуация. А далее было совсем всё плачевно, то есть как бы часть заказов мы все поставили и получили вот эту вот кучу выговоров, потому что всё просрочено, но по качеству вопросов не было. А дальше было ещё интереснее. Нам закинули большой объём заказов, это было какое-то коммерческое помещение в Сколково, И, соответственно, оплату не произвели. Искали, вот вам материал за работу, мы вот с клиента заберем и вам оплатим. Ну, хорошо, вроде как бы партнеры, все понимаем, да, нам объяснили, что ситуация там сложная, но давайте вот, ребят, В общем, мы своих ребят заставили несколько ночей выходить в ночные смены, работать, чтобы это всё быстро сделать. Всё поставили, клиент всё принял. И тут начался вот этот вот цирк с конями, с фейерверками, когда… По итогу никаких денег мы не получили, начали нас кормить завтракали, что объект еще не приняли, что там нашли какие-то косяки, что еще. В итоге мы вышли напрямую на клиента, ну это большой клиент, спросили насчет приняли ли объект или нет. Объект уже давно приняли и давно закрыли. уже оплату давно произвели, а вот партнеры, к сожалению, нам рассказывали долго-долго историю, что как бы денег им не дали, их как бы бросили, ничего не заплатили и, соответственно, они нам ничего заплатить не могут. А так как у нас не подписаны договора, Мы ничего не смогли с этих партнёров получить. Спустя два года мы кое-как выбили какую-то часть с них, но это чисто уже потому, что мы подняли шум и среди поставщиков камня, и среди вообще дизайнеров, кто с ними работал, то есть объяснили, вот такая ситуация, будьте аккуратнее. На что получили волну каких-то сплетен, что мы там плохие, плохо работаем. Нам звонили, просто в трубку смеялись. Говорят, ребят, тут про вас такие истории ходят. Я говорю, да мы уже в курсе. Я говорю, ну вы же знаете, как мы работаем. Говорят, да в том-то и дело, мы знаем. И как бы нам даже было смешно это слушать. В общем, нарваться можно на кого угодно. И вот, казалось бы, партнёры – партнёры, а договор надо подписывать.
ХОЧЕШЬ ЗАПИСАТЬ ИНТЕРВЬЮ ? НАПИШИ МНЕ
Из свежего. Слушай, ну из свежего тут был такой небольшой случай, но он, правда, очень красиво закончился. У меня прям, в принципе, таких вроде… Ну, может быть, уже так подзабылось, конечно. Было интересно, что участвовал комплектатор, а она сразу призналась, что она ничего в этом не понимает. И, пожалуйста, вы мне всё рассчитайте, всё сделайте». Нужна была столешница, санузел с раковиной с щелевым сливом. Вот это модная история сейчас, много ставим таких. И она говорит, «Я ничего не понимаю, как это, что вешать, я не понимаю». В общем, она создала там общий чат с мебельщиками, потому что тоже там была тумба подвесная. Мебельщики тоже в этом ничего не понимают. В общем, мы как-то, знаешь, изобретали заново велосипеды и давали рекомендации мебельщикам, и давали рекомендации, значит, ей, вот, как это нужно, что это нужно сделать. А самое вот смешное, что всё, вроде всё сделали, рассчитали, сделали чертежи, как бы этот… И по мебели, и наши. Всё. Приехали на замер. Замерщик рассказывает смешную историю. Говорит, я приехал, причём вот это комплектатор, она говорит, там будут все. И я, и дизайнер, и клиенты, мебельщики, и как бы вы. И вот мы ради, значит, вот этой вот маленькой тумбы там всем консилиусом там, да. Хорошо. Говорит, я приехали они там все переругались, там стоял такой тройной мат, они не могли там вот что-то устаканить.
Говорит, я аккуратненько всё померил, всё рассказал, показал. Он плюс объяснил, что нужно сделать небольшое нависание, там буквально три миллиметра будет, чтобы по фасадам вода не текла. На что все сказали, да-да, хорошо, делайте. Вот, ну и всё. Но это такой вот прям был нюанс, который, ну вот тоже нам, мы уже замерщику тоже сказали, что вот всё, что ты на замере вот дополнительно предлагаешь, ты тоже, пожалуйста, всё отображай в чертеже. Вот, ну и, в общем, поставили мы столешницу, она сняла видео, просто шикарное видео, мне даже менеджер присылает, говорит, «Свет, нарежь, пожалуйста, вот прям будем показывать клиентам, ну, кто не совсем представляют, что такое щелевая раковина или когда она вот на тумбе навесной. Ну, в общем, там много таких информативных было моментов, которые можно вот нарезать и показывать клиентам. Вот, я говорю, да, хорошо. Она говорит, всё приняли, всё хорошо подписали, прям по качеству нареканий нет, она прям в видео это говорит, прям всё идеально, углы, там, линии, всё. Вот, говорит, но есть один нюанс. Столешница свисает на три миллиметра. Мы этого не обсуждали. Почему?
В общем, мы долго ей доказывали, что в процессе, когда вы там громко ругались, мы вам сказали, что давайте сделаем на 3 миллиметра, чтобы вода эта, ну, вроде как, не знаю, там, она вспомнила, не вспомнила. Говорит, ну, ладно, раз обсуждали, ну, хорошо, тогда оставляем. Ну, то есть, вот, кстати, да, такой как бы общий тоже вывод, что бывает с дизайнерами, вот вернёмся к ним, что ещё бывают такие истории, когда Допустим, с нами она обсуждает одно, с клиентом она обсуждает другое, не оповещает нас о том, что они поменяли. Мы привозим изделие, которое изначально обсуждалось, а клиент говорит, подождите, а у меня, например, подоконник должен быть с ушами, с выступами, а вы мне сделали без.
Мы говорим, подождите, мы с дизайнером обсуждали, что будет без. Говорит, нет, а мы с дизайнером обсуждали, что будет с… И вот тоже вопрос, с кого брать деньги. Это же переделка получается, если клиент не соглашается на первоначальный вариант, то это нужно забирать и переделывать. Получается, это наш счёт, потому что дизайнер дал заказ, и некоторые дизайнеры идут навстречу и говорят, да, это мой косяк, давайте я вам компенсирую. И либо бывает, что давайте 50 на 50, я частично компенсирую, частично вы компенсируете, хотя мы не совсем понимаем, за что мы компенсируем, потому что мы вообще не в курсе были, о чём они договорились. По-всякому выходим из ситуации, но такое тоже бывает, когда коммуникации страдают. Есть несколько звеньев, и не всё передаётся.
Слушай, ну прямо это инструкция к тому, чтобы не аукнулось, потому что, да, может быть, объект не маленький, да, там несколько раковин, и клиент скажет «Ой, а мне только везде, в каждом туалете такую же раковину сделать». Ну и представь, сколько это может быть таких инцидентов, где не понравятся эти бедные, несчастные три миллиметра, которые в целом для вас это как технический параметр, на который вы ориентируетесь, чтобы это было удобно. А для них это вот какая-то потеря пространства, которые они будут периодически сплёвывать свою зубную пасту. Ну смешно, реально смешно. Если так посмотреть, то, наверное, люди давно не были в поезде, в санузле или в самолёте, когда не провернутся, и там маленькое-маленькое всё. Слушай, ну прям отвлекается, всё отвлекается. Хочется, конечно, чтобы люди были более грамотные в отношении всего. Хотя, опять же, если мы не такие грамотные, мы не можем в какой-то момент донести ту информацию, которую мы считаем, что наши клиенты должны знать, то от кого же это будет?
И мне бы хотелось, чтобы наши видео, конечно же, посмотрели многие, может быть, себя вспомнят, посмотрят и сделают какие-то выводы. И, возможно, это будет пособием о том, что всё таки от нас всё зависит, от нашей адекватности, а не так, что «а, да ладно, дизайнер всё сделает». Дизайнер сделал на свой взгляд, или там дизайнер рассчитал такое, а клиент понял, о чем понял, какие там уши, куда они будут выступать, на сколько миллиметров, куда там или зачем она вообще, это вся история. То есть это все-таки какая-то командная должна быть история, но кто-то должен быть точно заводил в этом бизнес-клубе.
Кто-то должен быть тамадой, да, и вести всех вот и до. Ну, если у вас уже есть наработанная дорожная карта, да, вот в каком-то виде, то здесь прямо должны быть эти пункты учтены. Это сто процентов. Я там свой опыт вспоминаю, вспоминаю опыт ребят, коллег, предпринимателей, с кем общаюсь. Я понимаю, что у нас это всё от незнания, от непонимания, чем это может закончиться. То есть во всём есть причино-следственная связь, и нам просто нужно смотреть наперёд, чтобы к нам не вернулось это. Ну нам же, да, вот этим… Ну то, что мы там… Да ладно, дизайнер договорится. Ага, договорится. О чем они договорятся, непонятно. Там же такой же клиент, как и сам, может быть, и замерщик, да, он тоже так же подумал, и в итоге… А потом, когда придет, хотел сказать, третья сторона какая-нибудь от клиента и скажет, а что-то тут как-то вообще как-то странно, у меня такого нет дома. А у него другая раковина, и все совсем по другому. Так что я надеюсь, что это будет всем полезно.
Респондент – Светлана Холодкова
Да, мне тоже.
Слушай, мне понравилось в самом начале то, что ты начала говорить немножко про бизнес, и я прямо очень даже захотел продолжить нашу тему. Прямо вот бизнесовая история, потому что есть же ребята, которые мечтают в этот бизнес залезть, но есть им тоже что-то сказать, потому что объекты – это объектами, а организационная история – договорная, то есть какие-то чек-листы, вот эти все, так сказать, взгляды на будущее, чтобы не ошибиться, это все-таки инструмент. И я тебя прямо призываю, может быть, будет у тебя следующий порыв поучаствовать в таком формате, чтобы люди больше узнали и тебя увидели как эксперта-профессионала на рынке. Поучаствовать в таком же формате интервью, но это будет что-то чисто про бизнес. Возможно, какие-то напутствия, возможно, какие-то там проработки каких-то инструментов, чтобы люди Ну, услышали, увидели, опять же, оно всё откликается. То есть абсолютно, особенно у кого есть такое мини-производство, то есть, ну как, в смысле, там ваша история, да, то есть есть там, понятно, монстры на рынке, да, у которых там цеха огромные, тысячи там метров, и штат там постой по 200 человек. Ну а если взять вот наш дилерский или предпринимательский бизнес, это все-таки ребята с народа, кто бывшие монтажники, мастера, вот им бы было это полезно, я думаю, потому что опыт, мы-то уже прошли много, а у них еще вся жизнь впереди. Может, мы к ним тоже какое то время обратимся, они нам будут помогать. а уже будут опытные. Так что я тебя призываю на следующий раз организоваться и что-нибудь про бизнес расскажем.
Респондент – Светлана Холодкова
Хорошо. Буду рада поделиться.
Отлично. Ну всё, будем заканчивать. Я надеюсь, что тебе понравилось, исповедовалось, что-то повспоминало. Может быть, сейчас быстренько пойдёшь, запишешь, может, что-то было полезно. А так люди посмотрят, я думаю, они нам скажут спасибо.
ХОЧЕШЬ ЗАПИСАТЬ ИНТЕРВЬЮ ? НАПИШИ МНЕ
Да, я тоже надеюсь, что будет такой полезный контент посмотреть и со стороны как заказчиков, что может быть, и со стороны именно предпринимателей, потому что несмотря на специфику производства у нас каменный бизнес, по сути, видишь, у тебя оконный бизнес, он тоже всё откликается, поэтому плюс-минус ошибки-то у всех одни и те же встречаются, просто в разных отраслях. Поэтому я думаю, что здесь камень, не камень, подоконники или там, не знаю, мягкая мебель или картины. Но картины, ладно, не будем трогать искусство. Но, тем не менее, какой-то продукт, он влечёт за собой определённый опыт, определённые ошибки в ведении бизнеса, поэтому я думаю, что это будет полезно. Ну и мне было интересно поделиться вот такими историями, потому что за этими историями, конечно, стоит потеря времени, моя нервная система, потому что, конечно, переживаешь, особенно когда, вот говорю, в последнее время люди прямо так очень вот эту букву закона используют, когда начинают «мы вас там сейчас в суде, с прокуратурой». Ну, конечно, не хочется с такими органами в это всё углубляться. работать с этим, и это всё очень неприятно. Но, тем не менее, приходится через это проходить, придумывать какой-то выход из ситуации. И слава Богу, что получается это всё выйти на мировую, не в какие-то тяжкие впадать. Поэтому я думаю, что будет полезно послушать другим и, может быть, от чего-то уберечься, скажем так.
Слушай, мысль сейчас откликнулась насчёт того, что люди не понимают, какие могут быть последствия, например, в сотрудничестве или в реализации какого-то продукта. Они не вникают в это. В итоге они играют в игру свою, что надо кого-то наказать. они этим провоцируют вот эту историю негатива. Потому что вот он сам, пофигистически слово такое не очень, ну короче, вот он так себя повёл в отношении этого, так, ну ладно, не буду читать договор, ну ладно, я всё понял. Но насколько ты понял? Ты понял на 100% или ты чуть-чуть понял? И вот это вот его немножко, чуть-чуть, может быть, потом ему же и прилетит. Это как, ну типа, да, я купил телефон, а он почему-то греется. Но он же и так телефон, он же, конечно, если много будет работать, там написано, да, что он будет перегреваться, или, может быть, мороз отключается, или он когда у него температура большая. То есть там написано, что не эксплуатировать, тогда ты его… не изучил, инструкцию не почитал, а потом ты в итоге, говоришь в истерике, что мне там не донесли. И здесь то же самое. Представляешь, какое настроение у твоего менеджера, который такой вот обратку такой ловит от клиента, что всё не так, всё плохо, я вас сейчас там накажу. И какой тогда дальше будет продукт твоего менеджера? Какой будет продукт вашей компании? Мы, как титаны, должны такие встрепенуться. Как его там, шлак, который на нас налетел.
Да, принять его, то есть его как губку питать, переварить, вытряхнуть из себя, переработать и пойти к другому клиенту. Потому что там же тоже клиент, нужно с ним работать, нужно ему влюблять в себя, в него влюбляться. Ну да, быть ему полезным, его расположить к себе.
Респондент – Светлана Холодкова
Да, ты, Володь, абсолютно правильно сказала в точку, что от того, что очень часто клиенты не включаются в историю и вообще в продукт, который они приобретают, они как будто на первоначальном этапе относятся к этому легкомысленно и перекладывают ответственность на кого-то другого, на дизайнера или на продавца того же, что он почему то должен за меня всё это продумать. А, к сожалению, ни дизайнер, ни производитель не может залезть к нему в голову и понять, из чего же он истинно хочет, какой конечный результат получить. И, соответственно, когда он уже сталкивается с тем, что получилось, он такой «Ой, а я вообще не это хотел». Или, например, если он не изучил, как пользоваться той же самой столешницей, как эксплуатировать камень, он начинает резать, шкварить, ещё что-то портить камень, а потом он звонит и говорит «Вот вы мне поставили ужасную столешницу, она вся изрезалась, вся окрасилась, и всё в этом духе». Но, извините, у нас в договоре как раз есть правила эксплуатации камня. То есть, что можно на нем делать, а что нельзя. То есть, по сути, любой материал, он не вечный. Если задастся целью, то испортить можно все. У всего есть свои какие-то ограничения. Но ты же не прочитал договор. Зачем тебе это надо, правда? А уже по факту потом вот с негативом, да, ты звонишь менеджеру, говоришь, вот, вы мне продали некачественный продукт. И, соответственно, вот эта история популярная потом начинается. «Да я вас там засужу, да вы вот такие сяки». И вот мы получаем удар, начинаем отстаивать свою позицию, что как бы всё прописано, всё было рассказано, только вопрос, насколько ты включился в этот процесс и понял, что ты вообще покупаешь, что ты приобретаешь и заказываешь.
ХОЧЕШЬ ЗАПИСАТЬ ИНТЕРВЬЮ ? НАПИШИ МНЕ
Да, и в заключение хочется для нас зафиксировать, мы должны больше говорить, мы должны по факту образовывать своего клиента. Наверное, начать нужно с клиента, который больше всех приносит денег, ну как бы анализируя того, что из опыта раннего, который был, и постоянно про это трубить, о том, что ситуация непростая, и там обратите внимание. И это должно быть, знаешь, типа как вот, ну хотите купить столешницу, обратите внимание на это. То есть, ну вот и всё. И у меня сейчас прямо аналогия пробежалась там с детьми. То есть прямо некоторые люди тоже не думают, зачем рожают детей, думают, что всё будет хорошо, а потом с ними водается. Ну ведь, ну просто с детьми немножко по-другому, да? Ты столешницу поставил, и она стоит, и через какое-то время ты за неё забыл, потому что ты её видишь раз в сутки или два раза. А дети у тебя тут бегают с утра до вечера, и тебе нужно под них подстраиваться, чтобы потом в итоге хотя бы какая-то была реальность будущего, любовь и так далее. Ну и здесь как будто бы то же самое, потому что ты же, когда что-то себе создаёшь, ты же потом с этим живёшь. Тебе нужно с этим жить. И у меня была какая-то своевременная аналогия в отношении создания. Если ты на негативы себе строишь что-то, то есть типа «все не так делают, всё плохо, ужасно, ты ко всему придирайся», как ты вообще с этим потом живёшь? Да. Если ты уже намолила эту столешницу, куча негатива, как вообще? У меня такое озарение было, что получается, что ты потом же смотришь на это окно, которое тебе было дико какое-то, не понравилось, ты там вытребовал какую-то скидку безумную или вообще отжал эти деньги. Это что, это храм какой-то у тебя тогда?
Боевой трамп, понимаешь? Каждый предметтам просто отбит, выгрызан. Слушай, а ты говоришь озарение, а у нас это была куча доказательств из практики, когда клиенты именно вот так выгрызали столешницу с кучей негатива. А потом, правда, вот ребята приезжают на монтаж, начинают общаться со смежниками, ну кто-то ещё. Мы же обычно не под самый конец приходим, а где-то в середине ремонта. И, соответственно, обычно кто-то ещё присутствует в квартире, что-то доделывает. И они начинают общаться, и они понимают, что так везде, во всём. То есть там потолочников по пять раз заставляли переделывать, там полы по шесть раз, там мебель уже третий раз переделывают, перезаказывают, и всё не так и не эдак. И вот тоже ребята выходят, тоже там с потом на лбу, что всё вроде сдали, всё приняли. Ну и вот рассказывает, говорит, там энергетика такая, что прям вот, говорит, Волосок звенит, что вот всё на таком негативе, что, говорит, там бедные ребята уже как рабы бесконечное количество раз. И вот правда задумываешься, ты столько негатива туда привнёс за каждое какое-то изделие, как ты потом живёшь? Ну знаешь, наверное, люди это, наоборот, как трофеи какие-то воспринимают, что вот я там. Столешницу себе там за полмиллиона, а я там её за 400 тысяч отжал. Вот там окна не за полмиллиона, а за 300 тысяч отжал. В этом духе, наверное, вот он потом гостей приглашает и вот так вот рассказывает. А вот видите, у меня тут итальянский стол, а я его там за полцены. Выторговал, ну, наверное, так, не знаю, по-другому не знаю, как, ну, правда, вот со столькими людьми там переругаться, да, вот на таком негативе всё это себе поставить и потом жить с этим. А иногда, кстати, клиенты говорят, А что бы вы себе поставили? А вот какого цвета? И тут вот тоже, знаешь, я всегда говорю, слушайте, ну а как вы так ориентируетесь на мой вкус? Я говорю, жить-то вам потом с этим. Я говорю, я вам посоветую, а вы потом скажете, слушай, Светлана, мне что-то этот цвет напрягает, он мне вообще не нравится.
Ну я говорю, ну уж давайте вы уж как-то сами. Я вам могу предложить варианты, а жить с этим вам. Поэтому выбирайте. Но бывают такие неопределённые. Причём частенько, особенно женский пол, они вроде как с девушкой начинают по-свойски. «А что бы вы себе поставили?» Я говорю, что себе я уже поставила.Давайте мы теперь вам поставим, чтобы вам нравилось. Тут можно скидку сделать, но я же блондинка, да? И фамилия у меня не такая яркая, чтобы вам что-то советовать. У меня всё нейтрально, да? У меня всё… Я вообще там, как говорится, сапожник без сапог. У меня всё простенько, да? А вам нужно что-то вот такое вот особенное.
ХОЧЕШЬ ЗАПИСАТЬ ИНТЕРВЬЮ ? НАПИШИ МНЕ
Интервьюер – Владимир Кожушко
Слушай, ну… Очень интересно, очень живо. И я думаю, что это только начало. Мы будем продолжать и будем про это говорить. И всё-таки наши люди, которые наши, они нас услышат, увидят, поймут, в чём-то простят, пожалеют. Но если они к нам обратятся зачем-то, то уже будет, как говорится, будет понятно, к кому они обращаются. То есть если мы про это говорим, значит, мы про это знаем. И я, конечно же, буду эту тему продолжать, буду приглашать наших коллег, кто готов что-то говорить, потому что это про бизнес. Это про нашу жизнь, а бизнес — это жизнь по факту. Я тут в самом начале то, что я тебе говорил насчет работы. Это, кстати, не вошло в наш прямой эфир, но ничего страшного. То есть работа — это жизнь. И как ты к ней относишься, то в итоге будет какой-то правильный результат. Но мы как создатели, мы как творцы этой жизни, мы участвуем в жизни других людей. то я уверен, что с нами будут считаться, и мы приносим такую большую какую-то плодотворную пользу нашему окружению.
Отлично. Спасибо тебе огромное. Я благодарен тебе сильно, потому что это моё только начало, и с тобой было интересно, весело и по-каменному твёрдо. Спасибо. Потому что ты в теме.
Да, спасибо. Рад была тебя услышать, увидеть. Спасибо, что пригласил и рада была поделиться своим опытом. Так что до новых встреч, скажем так.
Интервьюер – Владимир Кожушко
Да, всё, пока.
Респондент – Светлана Холодкова
До новых встреч. Пока-пока. Пока-пока.
Ошибка: Контактная форма не найдена.
Ошибка: Контактная форма не найдена.
Ошибка: Контактная форма не найдена.
