KOZHUSHKO.PRO
Блог Владимира Кожушко
Часть 7/11. Во всех бизнесах встречаются проблемные клиенты, тоже самое и в оконном. Что с этим делать? Реально ли вовсе исключить потребительский экстремизм?
Делитесь в комментариях, что было полезно 👇🏼
СМОТРЕТЬ ВСЕ ВЫПУСКИ
https://kozhushko.pro/blog/artyom-popov/
Ссылки:
Группа Артёма «Оконный кач»
Связь с Артёмом по ссылке
Подробно об интервью с Владимиром Кожушко
⠀
Подписывайтесь на ресурсы «ПРО ОКОННЫЙ БИЗНЕС»:
Группа в ВК
Канал в Телеграм
Вступайте в группу «ОКОННЫЙ БИЗНЕС» в Телеграм
ВЛАДИМИР КОЖУШКО
Слушай, очень интересная тема, и она поднялась в наших группах, в чатах, что в последнее время всё больше и больше таких вот, ну, нехороших клиентов, клиентов редисов, мы их так назовём, что они требуют деньги, что они недовольны. Потребительский экстремизм, как это называют, что он всё больше и больше. Скажи, пожалуйста, что нужно делать, чтобы его не было?
АРТЁМ ПОПОВ
Во-первых, он будет всегда, и полностью его убрать не получится никогда. Это надо понять и это надо принять. Потому что весь негатив, который генерируется в нас от ожидания, что все будет идеально, что все клиенты идеальны. Готовьтесь сразу к тому, что каждый десятый клиент вам ест мозг, и это стандартная картина наших дней. И воспринимайте это как обыденность. И не надо этому огорчаться. Немножко поменяйте свою картину мира. Первое. От этого у вас будет небольшое спокойствие само по себе вырабатываться от того, что все клиенты не должны быть идеальными. Идеальных клиентов действительно мало, и неидеальных тоже достаточно.
Далее. Когда мы сразу распознаем, что клиент начинает раскачивать с первых же касаний с нами, предъявлять немножко не по теме, описывать свои завышенные ожидания. Я все-таки сторонник, чтобы таким клиентам протолкнуть, авторитетно взять и протолкнуть свою экспертность. Сразу на берегу.
В том плане, что обозначить правила работы, правила игры. Можно даже распечатать листочек А4, не относящийся к договору, где формально прописано, что клиент — это клиент, а вы — исполнитель. Вы разбираетесь в том, что вы делаете. И не мешайте ни мне, ни замерщику, ни монтажнику, дайте мы реализуем всё, и вы уже увидите результат. Вы имеете право задавать условно – ограниченное количество вопросов и так далее. И доверяя нам, вы полностью соглашаетесь с тем, что мы делаем, и не оспариваете, пока не получите результат. Просто на А4 напишите хоть от руки, клиент подпишет/не подпишет. Потому как это отрезвляет, прям реально отрезвляет вот этот… сейчас модный вирус правды, вирус правоты: «Я прав, я хочу это доказать». Мы дадим тебе эту возможность, но не мешай нам работу свою делать. Вирус правоты надо побеждать, и не надо его прям переламывать. Согласитесь, обозначьте ваши правила игры и сыграйте.
Сразу же, конечная цель какая от наших взаимодействий? Конечная цель — это качественный продукт, качественно оказанная услуга. Когда она есть, когда есть хороший сервис, то не к чему, по сути, придираться. Но у нас есть такое, что иногда у нас что-то может идти через жопу. В нашем оконном бизнесе такое часто бывает, и часто есть за что придираться. Ну что же, в таком случае надо быть готовым либо кого-то в компании сделать ответственным, самого спокойного человека, самого миролюбивого.
Либо вы готовьтесь сами как руководитель, но у меня лично в компании есть такой человек, отдельный психолог оконный, кто работает действительно с головой клиента и готов решать какие-то казусные ситуации, объяснять, разжевывать. И весь стресс у клиента, вся неадекватность клиента идёт от непонимания и непонятности. Так вот, чтобы делать что-то понятное, надо разжевывать, надо объяснять, и либо это делаете вы, либо это делают какие-то сотрудники вашей компании.
Когда вы думаете, что он и так понял, ему и так мы достаточно сделали, это ошибка, и вы нарветесь на его неадекватность. Неадекватность тогда, когда есть непонимание, поэтому ликвидируйте сразу непонимание, поясняйте каждый шаг, обрисовывайте, рисуйте картину мира в голове клиента, как все будет, и не давайте им просто возможности зацепиться за вас. Даже если вы накосячили, быстро исправьте, быстро дайте еще каких-то пояснений, вводной информации.
И поскольку сейчас таких потребителей всё больше, можно прямо ответственного человека за это сделать, кто будет нянчиться с клиентами такими. И ему надо платить зарплату, ребят, поэтому сразу же заложите его в зарплатный фонд. Чтобы себе его позволить, немножечко надо приподнимать зарплату. А как же тогда покупать-то будут? Повышайте экспертность, и будут вас покупать. Повышайте качество вашей работы, к вам будут приходить рекомендации, не будут торговаться. Работайте над контентом, вас будут уважать как эксперта, будут уважать как человека и как друга, а с другом не торгуются, у друга покупают даже и за хорошую цену, и в эту хорошую цену у вас уже включена такая служба заботы, некая. И всё.
И это правила игры, ребят. Либо вы их принимаете и работаете, развиваетесь, что да, сейчас много потребительского экстремизма, либо вы их не принимаете, уходите и развиваюсь я. Или кто-то такой же, как я, с таким же подходом. Мы не меняем рынок потребителей, их мышление. Мы только подстраиваемся. И смысл от этого злиться? Ну, ребят, это же банальные вещи. Почему то, на что мы не можем влиять, должно влиять на наше настроение. Под это легче подстроиться и адаптировать немножко свою компанию. Пластилиновая компания по пластиковым окнам должна быть.
Так вот, я, наверное, подрезюмирую это. Каждому клиенту надо помочь. И насколько мы это сделаем, всё в наших руках, всё в нашей экспертности и всё в компетенциях как руководителя.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО
Слушай, ну классно. Артём, спасибо тебе за ответ. Очень ёмко и очень глубоко. Наперёд быть в теме, что нужно клиенту, это на самом деле такой инструмент, чтобы потом не было больно. Так что надеюсь, что ответ твой даст, можно сказать, пинка нашим коллегам, чтобы они как бы не искали в каждом человеке что-то неприятное, а на самом деле делали так, как нужно клиенту и подстраивались, как говорится. С помощью своей экспертности, доносили клиенту, что именно так должно быть правильно. Спасибо тебе.
