Навигация:
– Путь Виктора Сурикова
– О продукции
– Кто клиент компании
– Что сейчас происходит в бизнесе
– УТП для клиента
– Контроль качества окон
– Интересный случай
– Планы по развитию бизнеса
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Виктор, приветствую.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Приветствую, Владимир.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Виктор, скажи, пожалуйста, сколько лет ты в этом нашем оконном бизнесе? Как ты вообще в него пришел? Где ты находишься? Что за компания у тебя?
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Меня зовут Виктор еще раз. То есть я нахожусь в городе-герое Новороссийск. Работаем мы по франшизе от компании КПИ. Сам завод-производитель наш находится в городе Таганрог. Это лидер на юге России по производству металлопластиковых окон из профиля РЕХАУ.
По моему пути, да, как всё началось у нас, будем так говорить, наша тема началась в 2000-х годах. Тогда я помогал родителям, это был продуктовый ритейл, будем так говорить, да, называть, по-модному. Был продуктовый магазин, в котором мы, по сути, жили. Мы приходили там на работу в 7 утра, и до 12-до часу ночи мы жили этим магазином, мы работали в нём, продавали продукты.
Я, конечно же, учился параллельно в школе, приходил и делал уроки, ну такая была история. Но мне это нравилось, мне нравилось помогать, мне нравилось, когда люди у нас покупали качественную продукцию, качественный товар. Приходит человек, покупает, я ему предлагаю какой-то вкусный товар, вкусную колбасу или ещё что-то. Человек, когда на следующий день приходит и говорит, блин, какую классную колбасу вы мне продали, дайте ещё две, да, то есть это был вообще восторг для меня, даже в те года это было круто.
По оконному бизнесу, как все началось. Мы работали в продуктовом магазине, мы, ну как еще раз повторюсь, мы жили этим бизнесом, и люди к нам приходили, люди нам доверяли, и мы начали обзаводиться разными знакомствами. Ну и вот как раз таки мы познакомились с компанией, которая производила окна. И они нам говорят, ребят, хватит тут сидеть, мы видим, как вы относитесь к этому бизнесу, как вы здесь работаете, давайте попробуем что-то новое.
Соответственно, у нас уже была тогда, в принципе, определенная база клиентов, которые ходили к нам в магазин. То есть это уже была наработанная своеобразная база. Мы с нее, в принципе, и начали. То есть мы начали людям параллельно предлагать окна. Завод, конечно же, нам активно помогал, потому что на всех этапах мы не знали этого бизнеса, мы учились, изучали это все с ними совместно. И люди начали, которые к нам ходили в магазин, покупали нашу уже вкусную колбасу, будем так говорить, да, то есть они приходили к нам и уже заказывали у нас окна, доверяли нам, они знали, что мы действительно есть, мы никуда не деваемся, нам можно доверить, и мы им предложим действительно хорошую продукцию, хороший товар и хорошо установим окна.
В принципе, с этого всё началось. То есть, с 2006 года мы уже открываем офис в Новороссийске. Это было такое хорошее открытие, грандиозное. В те годы, ты сам понимаешь, да? То есть, это 2006 год – люди очень активно покупали пластиковые окна, был огромный спрос. Чтобы ты понимал, в те годы у нас люди стояли, очередь была за окнами на улице. Такого сейчас, конечно же, этого всего нет. Мы сейчас пожинаем то, что у нас есть. Но, опять-таки, есть сарафан, который работает, да, есть люди, которые нам, опять-таки, за те годы уже доверяют. И вот как-то с этим трудимся, живём, работаем, стараемся, чтобы люди были нами довольны.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Круто! 20 лет получается, ещё немножечко, и будете отмечать.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Ну 20 лет, вот у нас 10 января будет 20 лет.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Обалдеть!
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Так же совместно с родителями всё, вместе трудимся, помогаем друг другу, ну вот как-то работаем.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Класс! Очень интересная история в отношении того, что был один бизнес, и тут параллельно… Главное, что это не строительный бизнес.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Нам пришлось. Тут видишь, какая история получилась. Мы это всё начали, то есть мы, во-первых, немножко подустали от этого всего. Ну, образно говоря, 6 лет, жить, считай, не дома, это как бы довольно-таки тяжёлый момент. И плюс, ну, тут еще были моменты, в связи с которыми нам пришлось, как говорится, начать искать другие варианты развития. Ну, в принципе, то, о чем мы с тобой говорили, пришла пора, когда нужно что-то менять. Мы начинали развивать…
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Абсолютно нормальная история, что приходит какой-то период, я думаю, что это больше привязка к тому, как и в нашей жизни мы растем, и там в 17 лет-в 20 лет, 30, 40 обычно, то там, знаешь, есть такое: мужик там сорок лет меняется, у него там следующее перерождение, да, он или осознает эту жизнь, или он как-то по-другому на нее начинает смотреть. Много историй с этим возрастом там, с вот этими этапами. И это тоже говорит о том, что приходит какое-то время, и там или на новый уровень бизнес выходит, Или он может быть абсолютно другим потом через какое-то время, и тут ничего такого нет.
Интересно, что вы с продукта, с еды, перешли в стройку. Это вообще, мне кажется, что история. А скажи, пожалуйста, сколько тебе лет было, когда ты начал помогать родителям? И сколько тебе лет было, когда ты начал окна продавать? Вот, кстати, ты про это тоже расскажи, чем ты начал заниматься в окнах.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Смотри, на тот момент, когда у нас появился магазин, мне было 10 лет. То есть, понятное дело, я работать не мог, да, там ни за кассой, ничего, но помогать я уже мог находиться и что-то рассказывать, предлагать, и людям это нравилось, то, что молодой парень, да, то есть уже что-то там предлагает, ему это интересно, и они даже от этого удовольствия получали. Что касается, когда у нас с окнами это началось, это были уже университетские годы, но благо я учился в хорошей школе, получилось так, что первые несколько лет института у меня прошли автоматом, потому что там еще школьная программа же была, и мне автомат там просто ставили.
Я приходил с института, садился в офисе за стол и изучал окна, изучал, как это работает, как это продавать. Мне нравится это продавать. До сих пор, я получаю удовольствие от того, что мы продаём качественную продукцию. Но это невероятное. То есть, когда ты обращаешься к клиенту за обратной связью, да, как у вас прошла установка, всё ли вам нравится, и когда тебе клиент пишет восторженный отзыв и говорит, что это круто, мне всё нравится, супер. Очень большое удовольствие! Мы стараемся делать так, чтобы максимально наши люди всегда были довольны. Чтобы всем всё нравилось и с окнами всех всё устраивалось с нашими. И они обращались к нам снова и рекомендовали нас друзьям.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Круто. Слушай, получается, ты всё время продажник?
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Да, я прям продажник вообще. Я не знаю, почему я в школе ничего не продавал, как бы я не понимаю на самом деле. Но вот что касается вот истории магазина и окон, мне это нравится, я от этого получаю удовольствие.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Я уверен на все сто процентов, что ты посмотрел много фильмов про продажников.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Я не знаю, у меня это, видишь, идёт особо от себя. Я стараюсь это делать искренне. Мне на самом деле, будем так говорить, иногда даже тяжело вот эти все темы про продажников смотреть. Я это стараюсь вот самостоятельно это как-то делать, вот с душой, и оно, видишь, как-то работает.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Слушай, ну есть же такая история, предприниматель, он как будто бы внутри. Он предпринимает что-то в отношении чего-то. То есть есть такая история, да? То есть это человек, который там запускает кучу бизнесов, одно, другое, третье, что-то внедряет и так далее. Следующий есть формат, это человек, который может хорошо рассказать про продукт, про компанию и так далее, и так далее. То есть в целом, ну как будто бы мы все на своем месте должны быть. И я прямо чувствую, я слышу от тебя, что вот эти моменты в отношении клиента тебе нравятся, когда человек получает обратную связь.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Тут еще, понимаешь, какая история. Мы перед тем, как начать работать с заводом КПИ, с которым мы сейчас работаем, мы перебрали много заводов в Краснодарском крае. Суть вся в чём? Я понимаю, что я продаю. Я продаю качественный продукт, за который я потом не буду краснеть. Это для меня очень тоже важно. То есть я не могу продавать то, что образно говоря я поставил, та и пусть оно там стоит, как бы вообще меня это не парит. А я продаю те конструкции, те окна, которые людям нравятся, и благодаря этому люди будут к нам по новой обращаться.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Но это важно. Продукт, он на первом месте. Сравнить можно с любым продуктовым, ну с едой я имею в виду, продукт все-таки, как будто бы привычка тогда, продуктовый магазин, хотя по факту у нас окна – и окна тоже продукт. И это очень важно, потому что, опять же, да, приходишь, я периодически это упоминаю в своих разговорах, приходишь к полке с хлебом. Про колбасу это тяжёлый случай, ты смотришь, она вся красивая.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Колбаса это вообще, это пример тоже хороший, знаешь, такой продажи. Когда ты объясняешь людям, что нужно предоплату делать, а они не хотят, думают, что, знаешь, там, мы сейчас вот договор заключаем, и вы должны образно говоря мне окна сделать, и всё, я им тут же про колбасу, это хороший пример. Вы колбасу что, попробовали, съели, а потом вы за неё платите или как? Здесь та же самая история.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Да, это вот я хотел тоже, ты меня прям подцепил, и мы сейчас это дело озвучим, зрители посмотрят. Очень важный момент, да, ты когда подходишь к витрине с колбасой, с хлебом, ну и так далее, твоя задача, как покупателя, немножко разобраться в этом, открыться, включить свои какие-то там внутренние инструменты, чтобы понять, что ты хочешь получить.
Подходишь к полке хлеба, а там 8 видов хлеба, хорошо если 8, а если бывает, то подходишь 100, и там и такой, и сякой. Ты что, будешь брать самый дешевый, который стоит образно 20 рублей? Или ты будешь брать чуть-чуть больше, или ты смотришь на полку, там хлеб за 300 рублей? И у тебя неужели нет никаких мыслей, почему он такой? Потому что он может быть реально вкусный, а может быть реально полезный, минимум должно быть 2 составляющих, не говоря про бренд, известность. Если ты не посмотрел на срок годности, то тебя и бренд не спасет. Магазин может тебе все что угодно подложить.
То же самое с колбасой. Ты подошел, лампочки светят, все красиво, все идеально. Она вся розовенькая, красненькая.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Оттуда взял, посмотрел – уже не то.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Да-да-да, пришел домой, блин, а там один рис там или какая-то фигня там, хрящи и так далее, и уже категорически ты не получил того удовольствия. То же самое с нашей историей, оконной, мы как продавцы рассказываем, твое дело включить вот эти внутренние свои там рецепторы, или как их там называют, в отношении того, чтобы оно тебе подходит, это твоё, ты понимаешь, ты разбираешься. Если оно работает, ты получишь то, что нужно.
И это как раз история продавца. Продавец говорит о том, что есть на рынке, что можно выбрать, куда это нужно выбрать. И мне нравится то, что ты говоришь в отношении, что ты там с юности, со школьной парты практически, всё время вот с людьми, с клиентами, ты им преподносишь их продукт, и это на самом деле дорогого стоит. Слушай, вопрос у меня был в отношении окон. Когда вы начали заниматься бизнесом оконным, у вас дома какие окна стояли?
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
РЕХАУ. Не от нашей компании, но это были первые РЕХАУ, одни из самых первых. Я тебе могу сказать больше, они стоят до сих пор. То есть, они стоят до сих пор в том доме, где я родился. Мы максимально поменяли ручки и произвели регулировку. Всё. На самом деле, качество окон на тот момент было прям супер. Сейчас, конечно же, они стараются это всё поддерживать, но больше 20 лет стоят окна, но это круто.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Но это из той серии о том, что оконщик понимает ценность окна и что для него важно. Обычно это не обертка, там бренд или только вот это, вот это, вот это. И мне так хочется сказать, оконщик без окон, но тут не подходит, да, там сапожник без сапог, то есть есть окна пластиковые, это нормально абсолютно. Если бы сказал, что у тебя деревянные окна стояли, то я бы удивился, потому что получается ты бы сам себе поставил эти новые какие-то пластиковые окна, а тут получается, что ты уже немножко понимал, что это за окна, какие у них плюсы, ну вообще в целом, да, какая выгода. Тем более тот бренд, который в то время был на слуху, на виду, и он пользовался спросом. Так что ты…
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Был в тренде уже в тот момент.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Да, уже был в тренде.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Сейчас, конечно же, мы поставили окна от нашего уже завода, но они стоят, опять-таки, с 2014 года, уже считай, 10 лет стоят, вопросов тоже у нас нет. Но мы же сами оконщики, да, что-то где-то там подрегулировали, всё равно это всё бывает, не без этого. Но, как бы, нам нравится качество, поэтому мы и работаем с нашим заводом-изготовителем, тем, кого мы выбрали.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Класс. Будто бы про BMW говорили, что у них все должны ездить, там топы, на их машинах, так же и ты там.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
А тут по-другому никак. Мы же работаем с топовым производителем, поэтому надо быть в тренде, в топе, как сейчас модные слова.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Кстати, тренда топа и продукта, это из той серии, да, мы едим ту колбасу, мы едим тот хлеб, а мы носим эту одежду. И если посмотреть сегодняшний рынок, то что мы наблюдаем, мало, очень мало коллег, которые продают продукт, например, там, РЕХАУ или какой-нибудь другой там продукт МЕЛКЕ, например, да, они уже себе установили эти окна. Логично, да, человек работал с одним заводом, с одним брендом. Он должен, правду говорить клиенту, что у него такие окна стоят. А то, получается, стоят непонятно какие окна, там, 25-летней давности, с однокамерным стеклопакетом. Фурнитура непонятная тоже, да, или понятная, но ей уже столько-то лет. А в итоге-то получается, что теперь продаешь какой-то другой. Мне кажется, как-то должно быть некомфортно на душе. Потому что, ну, клиент спросит, а у тебя какие дома окна стоят? Я думаю, что он скажет, ну, те, которые он продаёт.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Тут это надо всё проверять. Не вопрос, я всех приглашаю в гости, можете прийти посмотреть, мне скрывать нечего.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Кстати, очень интересная история есть на рынке, когда владелец компании о производстве деревянных окон, он строил себе дом и он установил в доме все виды оконных систем, которые они производили – деревянных: с алюминиевой накладкой, заниженная створка, двойная створка, с панелью стекло, то есть полностью наклеено.
Я приходил в шоурум и видел: приблизительно вот такая вот стена, там почти метр, грубо говоря, и там эти уголочки стоят. Менеджеры говорят, так, у нас вот вся эта линейка стоит в доме. Раз в месяц организовывается экскурсия. Если серьёзный клиент, который хочет застеклить, представьте себе, сколько может коттедж стоить в деревянных окнах, это x может даже 2 или 3, если там дуб и так далее. Он говорит, он приезжает и ходит, смотрит, там ручки вот эти вот все такие красивые, раскладочка где-то есть, там цвет какой-нибудь подобран.
Представляешь, это очень-очень круто, то есть это офигенный аргумент в отношении того, как клиенту сказать «поехали». Я думаю, 90 процентов, большинство менеджеров в офисах, если брать крупный город, они вообще в съёмных квартирах живут. То есть там окна могут быть от застройщика. А когда ты так открываешься, то это дорогого стоит. Это надо слушать и надо соглашаться, как по мне.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Вот видишь, вопрос в том, что, как ты правильно сказал, то есть, когда скрывать нечего, мы всегда все открыты. Если я говорю, как есть, да, что у меня стоят окна РЕХАУ, пожалуйста. И, видимо, вот тот товарищ, который ставил эти окна в деревянный дом, он тоже открытый, он приглашает. Когда скрывать нечего, можно смело всё показывать.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Согласен.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Виктор, скажи, пожалуйста, а какая у вас есть продукция в вашем портфеле отдела продаж — это окна, это двери, это какие-то системы? Вот максимально подробно расскажи, пожалуйста.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Смотри, в принципе, мы продаём всё, что связано с пластиковыми окнами, металлопластиковыми окнами, будем правильно говорить. Это окна, двери, балконы под ключ, лоджии под ключ, офисные перегородки, какие-то витражные системы, гаражные ворота: секционные и роллетные — всё это, в принципе, мы производим. Сейчас внедрили продажу, долго мы не могли к этому прийти, но мы пришли, может быть, поздно – цельностеклянные раздвижные системы. То есть это мы сейчас тоже делаем. Это у нас довольно-таки популярный сегмент на юге. И мы к этому пришли, мы долго шли, но мы пришли. Мы это всё продаём.
Профильная система у нас идёт РЕХАУ. Мы только с этим профилем работаем. Все виды представлены, которые производит наш завод – компания КПИ. По воротам, по алюминиевым системам мы работаем с компанией АЛЮТЕХ – белорусы, мы их любим, мы им доверяем. Качество нам нравится, класс. В принципе, эти два бренда, которые мы для себя выбрали, это АЛЮТЕХ и РЕХАУ.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Слушай, а новинка от РЕХАУ, которая появилась, она у вас есть?
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Конечно, да. Диамант есть. И у меня она появилась у одного из первых. Профиль классный, смотрится мощно, жёстко. На самом деле, чтобы ты понимал, мы его первые установили от завода КПИ в Таганроге, мы его первые продали и установили, когда у меня ещё не было уголка. То, о чём мы говорим, люди нам доверяют.
Соответственно, клиент пришел и говорит, Виктор, мне нужны хорошие окна, хочу поставить окно, которое будет, в принципе, как стенка, но прозрачное. Соответственно, мы ему продали профиль ДИАМАНТ. Клиент максимально доволен. У него пропал шум тот, который был от предыдущих окон. У него пропали проблемы с протечкой. У него, когда окна стояли старые, они очень сильно протекали, и плюс был шум. Квартира находится на набережной, получается там прям и ветер такой сильный, да, и вот эти все моменты с дождем и шумом. Когда мы поставили эти окна, вопросы все отпали. Плюс сделали хорошие откосы и так далее. То есть, клиент доволен максимально, нам поставил пятерку за нашу работу.
По фурнитуре. С фурнитурой мы работаем только с SIEGENIA. Есть сейчас еще запрос на Vorne. Иногда мы ее ставим. Будем так говорить, наш завод работает и с Vorne, и с SIEGENIA. По алюминию – это HOPO. В нашем городе, в ветренном, мы продаем только SIEGENIA TITAN, либо SIEGENIA AXXENT. Потому что максимальное количество точек прижима, а если мы говорим об AXXENT, то это отсутствие петель, то есть вот этих пережимов в районе петель.
Мы раньше работали с фурнитурой MACO, потом частично поработали с фурнитурой Roto и SIEGENIA, Vorne. Я тебе могу сказать о том, что качество сборки этой фурнитуры на нашем заводе, само качество этой фурнитуры, рекламаций очень мало, то есть по факту рекламаций почти нет. Чтоб ты понимал, есть моменты с рекламациями по MACO, это когда мы еще с другим заводом работали, но опять-таки это было лет 15 назад. Всё потому, что мы ставили изначально не SIEGENIA CLASSIC – стандартную, я не говорю про её качество, я говорю про то, что мы всегда стараемся ставить максимальную фурнитуру у нас в городе. И в принципе, нам это помогает избежать лишних рекламаций.
Владимир, смотри, мы окна комплектуем оригинальной продукцией. Если мы говорим, продаём мы профиль РЕХАУ, у нас по сути только фурнитура, она идёт немецкая SIEGENIA, то есть у нас уплотнения идут фирменные РЕХАУ, сам профиль идёт фирменный РЕХАУ, и везде на нём есть маркировка, что это только оригинал, как говорится, продукт. Ничего другого мы не предлагаем. Стеклопакеты у нас либо своё производство на заводе, либо мы покупаем у определённых компаний. Опять-таки всё это делается через завод, проверяется всё полностью, то есть полный контроль.
Получается, у нас идёт полностью оригинальная комплектация, то есть у нас профиль идёт фирменный РЕХАУ, уплотнения идут фирменные РЕХАУ, фурнитура немецкая SIEGENIA, мы, как правило, её используем, стеклопакеты производство на нашем заводе, либо это закупные где-то идут в каком-то другом месте, да, на производстве. Армирование мы используем, как правило, усиленное во всех наших конструкциях. И вот момент, я говорил ранее, да, что конструкции, чтобы не провисали, провисание и так далее — мы почти всегда во всех изделиях, я с людьми проговариваю, делаем вклейку стеклопакетов. Это нам позволяет делать более крупногабаритные конструкции, которые открываются, то что не могут сделать другие, то есть в этом наша фишка и в этом наш плюс.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Круто. Очень у вас грамотный оконный продуктовый портфель. Все прямо то, что нужно и для клиента, и для квартиры, в которой хотят большие створки широкие, и для загородных домов. По поводу перегородок ты сказал, это тоже очень интересный продукт, потому что он внутри помещения – тепло, уютно. Вы молодцы! У вас ассортимент тот, который нужен и обычному человеку, и даже для офисов тоже подходит.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Да, спасибо большое!
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Очень важный вопрос в отношении клиентов. Виктор, расскажи, пожалуйста, кто ваш клиент? Какие есть нюансы на данный момент в работе с этими клиентами?
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Смотри, наш клиент — это прежде всего человек, который ценит качество, которому нужно создать уют в доме. Как правило, это жители многоквартирных домов, жители загородных домов, офисные помещения. Клиент, которому нужно установить окна в офисе, клиент, которому нужно застеклить перегородку какую-то, шашлычную зону и так далее.
Клиенты сейчас на самом деле очень тяжелые пошли, будем так говорить. В каком плане? Клиент сейчас очень много знает информации. Не факт, что у клиента информация из правильных источников. Как правило, много информации в интернете, которая не соответствует действительности. Как каждому удобно, тот каждую информацию так и пишет, выкладывает и так далее. Клиент это читает, потом приходит к тебе с этой информацией и говорит, там, друг, я вот это прочитал, вот это должно быть так. По факту это может не соответствовать действительности. Но все клиенты наши любимые, мы всех любим, ценим, приглашаем, как говорится, с каждым мы работаем индивидуально, к каждому находим подход.
Сейчас, в принципе, есть несколько категорий клиентов. Первая категория — это те клиенты, которым нужна честность, прозрачность. То есть клиент, который должен понимать цену. Вот он приходит к тебе в офис, да, и ты ему называешь цену, чтобы эта цена уже была итоговая, и она не менялась ни на каком этапе. То есть мы так и работаем. Даже если где-то что-то мы упустили, это уже идёт за счёт компании. Это наш промах, будем так говорить. Но клиент об этом даже и знать не должен. То есть мы назвали клиенту сумму, она должна быть для него итоговой. Больше она не меняется.
Клиент, получается, хочет видеть индивидуальный подход, то есть чтобы все было для него, все было как он хочет. Мы с такими клиентами работаем. Это большая категория таких клиентов сейчас идет. И плюс третья категория – те клиенты, которым нужны быстрые сроки. То есть сейчас очень много клиентов, которые приходят, и им нужно, образно говоря, установить окна вчера. С такими клиентами мы тоже работаем, стараемся найти подход. Звоним на завод, просим как-то помочь со сроками, ускориться и так далее. Завод у нас лояльный, стараемся, чтобы всех все устраивало.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Абсолютно нормальная история. То, что ты рассказываешь, очень близко. Раньше таких клиентов было меньше. Почему? Потому что они приходили, много денег, они первый раз меняют окна, в крайнем случае второй, потому что у них там квартира какая-то новая. Они не понимали, приходили там, смотрят вот такими глазами на всё, говорят «Вау, хочу!» и просто отдавали деньги.
А сейчас клиент действительно умный, потому что можно спросить у Алисы. Алиса скажет, какие окна хорошие. Откуда Алиса берёт информацию? С Яндекса. А Яндекс откуда берёт? От тех маркетологов, которые пишут для этих клиентов. Да, которые пишут. Что там написано? Это уже следующий вопрос, но опять же, правильно, как мы в самом начале говорили, что нужно клиенту разбираться. Если он разборчивый, если он сравнивает 1, 2, 3, ищет первоисточник, то в итоге он получит качественный продукт.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Вот смотри, поэтому я и приглашаю каждого клиента к себе в офис. Мы еще работаем, видишь, по старинке. То есть Москва, на самом деле, другие крупные города, у вас клиенты, они, как правило, не ходят в офис. Согласись, большинство делается все онлайн. У нас город маленький, и как бы есть возможность выделить тот же час, образно говоря, приехать в офис и подобрать действительно правильное решение. Моя задача как менеджера, как продавца, сделать так, чтобы клиент выбрал правильное окно и то действительно, которое подходит ему. Поэтому я всех приглашаю, они ко мне приходят в офис, те люди, которые хотят разобраться, да, то есть и поставить действительно качественное окно. Я их всех приглашаю к себе в офис, я им всем даю максимальную информацию. Клиент, когда выделил время и пришел ко мне на консультацию, по сути он становится уже продажником окон ПВХ на начальном этапе, будем так говорить. То есть моя задача раскрыть ему максимальную информацию и те моменты, которые он не знал, чтобы я ему максимально донес.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Абсолютно нормальная, правильная, не маркетинговая, а продажная история. То есть клиент должен посмотреть продукт.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Сейчас же такая идёт история, что клиенты, в принципе, как: звонок в офис, добрый день, сколько стоит окно? Ты ему начинаешь рассказывать, он говорит, мне это неинтересно, мне нужно окно, сколько оно стоит, мне нужна там цена. Ты пытаешься его вывести, да, на какие-то разговоры, то есть объяснить ему, что есть там разные варианты профилей и так далее. Но, в принципе, его это не интересует. И он выбирает то окно, которое дешевле. А уже из чего оно сделано, вообще его не волнует. И таких сейчас становится, увы, много.
Следующий тип клиента, который, в принципе, тоже немножко… Наверное, я, может, скажу так, но это неправильная, наверное, политика, когда он, выбирая окно, в принципе, не интересуется, он вызывает там 10 замерщиков в одно время, к себе домой и говорит там, вот вы в очереди стойте, сейчас я с этим померяю, сейчас я потом с этим померяю, сейчас я потом с этим померяю.
Что происходит у этого клиента? У него становится каша в голове. Он бывает нам даже звонит. Мы в принципе с такими людьми не работаем, увы. Мы не тратим на это время, потому что у клиента, еще раз повторюсь, каша. И когда он где-нибудь заказывает в другом месте окно, бывают такие случаи, когда он нам звонит и говорит, здравствуйте, а когда моё окно будет готово? Ну то есть ты понимаешь, он заказал его не у нас. То есть ты сидишь и думаешь, а где вы его заказали, да? То есть он говорит, а я вот там-то где-то на проспекте Ленина. То есть а где? Такая вот история.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Ну это о чём говорит? О том, что с клиентом нужно работать, ему нужно правильно доносить о продукте, о ценности компании, и его нужно обучать.
Это не коробочная версия телефона, которую можно купить в любом магазине даже, и можно заказать, привезут, и не надо даже его проверять, он будет работать, потому что это техника. А окна – это же что? Это решение, и оно должно подходить под запрос, и там куча нюансов в отношении самого оконного проема, не говоря о том, что окно – это комплектация, то есть это конструктор, это набор. И тут логично, мы всё-таки верим в здравый смысл наших клиентов, что они должны смотреть в эту сторону, что им нужно прийти.
Кстати, очень интересная история твоя, что город небольшой, человек может час потратить – приехать, посмотреть. Я считаю, что вообще для таких городов, как ваш, это УТП. То есть нужно конкретно бомбить, очень сильно настаивать на том, чтобы клиент пришел. Не ведитесь на обычных продавцов, которые сразу же готовы к вам выехать и на месте что-то вам объяснят. Не будет такой консультации идеальной по окнам на объекте.
Это равносильно, что как смотреть машину тупо на улице, не сравнивая с другими, которые есть в автосалоне. Потому что только ты видишь одного человека, только ты ему доверяешь, а как только будет другой человек, это будет немножко другая история. Получается, как ты сказал каша, на одну историю накладывается другая, ты уже забыл, ты не выписал, а идеально это сравнить.
Вот ты сравниваешь одно изделие в оригинале, да, вот ты второе сравниваешь, вот ты уголки сравниваешь, там 2-3. Опять же возвращаемся, 1-2-3 – есть всегда с чем сравнить. Самое главное, ты же с человеком общаешься, ты смотришь, что это компания. Сколько этих историй когда обманывают. Их же полным-полно. Получается, что клиент есть, который разбирается, который думает, что разбирается, а есть третья категория, которых просто тупо обманывают. И они потом ещё и обижаются, что вот такие-сякие. Так ты сам всё сделал для того, чтобы это случилось.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Ну вот я сейчас тоже расскажу историю. У нас город опять-таки маленький, да, слава богу, как бы вовремя люди все поняли. Была у нас одна оконная компания. Что они делали? Они ходили вот с этими вот чемоданчиками, то есть приходил продающий менеджер, замерщик и так далее. Они приходили к клиенту на адрес. Их задача была не сделать клиенту комфортное предложение и именно продать то, что нужно клиенту, их задача была просто продать.
И они же как приходят? Они приходят и говорят там, что стоимость вашего кухонного окна там 200 тысяч рублей. Я тебе просто прям эту всю схему расскажу сейчас, как это у нас было. Клиент говорит, мне дорого. Хорошо, не вопрос, если сейчас заключите, мы сделаем ещё скидку 5%. Ну я тебе к примеру говорю, да, сумма вообще из фантазии. Клиент говорит, блин, ну всё равно что-то дорого, ну сейчас мы позвоним директору. Вот это всё время, часа два, они сидят у этого клиента.
Как я выяснил, когда приходили же они оттуда устраиваться на работу и так далее, их задача была сидеть у этого клиента, пока клиент не даст им каких-то денег и не заключит договор. Что они делали? Они с клиента брали хотя бы… Клиент уже просто уставал от этих товарищей, да, которые приходили и там пытались ему втюхать. Ну, как пылесосы эти, помнишь, была тема, что пылесосы продавали. Здесь то же самое было. И они говорили, ну дай нам хотя бы тысячу рублей, чтобы мы на твой заказ цену сохранили, и потом когда-нибудь к нам обратишься, и мы там это… Понимаешь, смысл какой? То есть они набрали…
Чтобы ты понимал, они город кинули на 40 миллионов рублей. Была статья в газете. Знаешь, кто-то отдавал и 200 тысяч рублей за одно окно. Там такой обман был жёсткий. Потом они закрылись, открылись под другим именем, под другим названием, и, в принципе, эта схема ещё поработала. То есть год где-то народ они вот так вот обманывали. Что это для нашей оконной сферы? Пошло недоверие людей. Потому что они начали ходить и говорить, да вы нас не обманете, а вот мы уже там купили, а вот они такие-сякие, а вот вы не такие же и так далее. То есть приходилось с этим работать.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Слушай, но, как говорится, на вкус и цвет товарищей нет, и каждому не угодишь. Опять же, да, если есть светлая сторона, то есть темная. Тут никому ничего придумывать нельзя. И тут нужно понимать, ты на какой стороне, кого ты поддерживаешь и понимаешь ли ты. То есть образованность клиента, она должна быть. И как ни крути, если у тебя там дорогой продукт, индивидуальный, уникальный в чём-то, да, его нужно грамотно преподносить, рассказывать, показывать, и тут нужны все инструменты.
Я вот сейчас с тобой разговариваю и понимаю, что за твоей спиной 20 лет опыта. То есть у тебя там документы и так далее, и так далее. А получается, что, наверное, люди никогда не сталкивались с этой стороной, когда к тебе приходят, красивые, одетые, весь такой хороший, холеный, рассказывают про успешный успех и плюс про красивые окна, и в итоге ты не думаешь, что за его спиной ничего нет.
Я бы так сказал, что да, это категория людей, которые так могут попасть, но опять же, есть же люди, которые или по жизни у них все хорошо, так вот посмотришь, ты можешь пальцем ткнуть, и ты таких людей вспомнишь в бизнесе там и так далее, да, то есть они где-то мелькали, про них что-то писали. А есть люди, которые все время плачут, их что-то все время не устраивает, это о чем говорит? О том, что они притягивают таких людей, и они с удовольствием отдают деньги, и потом ходят ещё всем рассказывают, что все остальные плохие, потому что вот эти плохие, а ты сам открыл дверь, а ты сам послушал, что тебе хотят впарить. Но в то же время ты до этого сам не хотел, то есть ты не обращал внимания, то есть окна вообще тебя не беспокоили, а тебе позвонили в дверь и сказали, что вот там, я не знаю, государственная программа замена окон, ты открыл, о, да, халява, то есть ты пришел на халяву.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Такое у нас было, да.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Так что халява это вот из серии хлеб за 10 рублей, не разобравшись какой, или колбаса по акции 80 процентов, но срок-то уже у нее закончился, так что так же может быть и с окнами.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Поэтому всем клиентам, если они будут смотреть это видео, да, моим клиентам, по крайней мере, Пожалуйста, не ведитесь на скидки и на месте никому ничего не платите. Все делаете через офис, под договор, под кассовый чек. Рекомендую.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Классная рекомендация. Принимаем и всех клиентов призываем включать сверхразум свой.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Виктор, очень важный вопрос. Расскажи, пожалуйста, что сейчас происходит в оконном бизнесе, в вашем бизнесе. Ситуация ж в стране, она непростая.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Владимир, смотри, сейчас действительно непростая ситуация в нашем оконном бизнесе. Мы сталкиваемся постоянно с какими-то проблемами от наших европейских партнеров. Да, многое перешло уже на российскую территорию, производства и так далее, но есть моменты, которые мы всё равно закупаем в Германии и так далее.
Вот у меня был недавно пример, ну как недавно, когда в принципе всё началось, плюс-минус там год, у нас стала проблема с плёнкой для ламинации. Ламинацию мы использовали Continental, фирма Continental Hornschuch. С этой плёнкой пошли перебои, то есть стало не хватать материала, стали задерживаться сроки и так далее. Но благодаря параллельному импорту, и разным другим моментам, мы поменяли плёнку и также имели возможность эту плёнку заказывать. Поэтому все вопросы, какие есть сложности, они всё равно все решаемы.
Были проблемы с фурнитурой, ну ты знаешь про эти проблемы, там накладки, дек. накладок не хватало, но всё равно это всё решается. Проблем, сложностей нет. Всё у нас хорошо, мы справимся, мы крупная страна, наладим своё производство или где-то возьмём в другом месте. Всё будет хорошо. Проблем нет, мы не жалуемся, будем так говорить.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Правильно, так и должно быть. А расскажи, пожалуйста, что вообще происходит с обращениями? То есть, насколько их стало больше/меньше вот за последнее время? Давай посмотрим, что было в прошлом году, что в этом году.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
С сотрудниками стало намного тяжелее в связи с тем, что началось определённое обстоятельство, да, у нас появилось, а сотрудников стало найти намного тяжелее, потому что кто-то ушёл в определенные места, будем так говорить. А тот, кто остался, он работает, может быть, по разным сферам, по другим, и сотрудников стало найти, конечно же, сложнее.
Но у нас, в принципе, есть наш костяк людей, который работает, который уже проверен временем. У нас ребята работают больше 10 лет. Соответственно, мы стараемся делать такие условия, чтобы они у нас и продолжали работать. По менеджерам тут, в принципе, ничего особо не поменялось. У меня с ними всегда были сложности. Это моя проблема, будем так говорить.
Ситуация какая? У нас город сезонный, у нас есть такой момент, как летний период, когда люди начинают работать там на пляже, в кафе, в гостиницах и так далее на определенное время, им платят там x2 зарплату, грубо говоря. То есть, в принципе, им этого всегда хватает, чтобы весь год просидеть, потом спокойно и особо ничего не делать. То есть, вот какая-то такая ситуация. Но сотрудники есть, сотрудников хватает, плюс я сам могу продавать. Для меня это, в принципе, не является проблемой.
По клиентам. Клиенты относительно прошлого года, я не скажу, что у нас всё плохо. Мы, в принципе, идём 0 плюс 10 процентов. То есть, вот относительно даже завода, объёма того, который у нас есть, не жалуюсь, Володь. Как бы хватает, спасибо! Дай Бог, чтобы так и было.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Круто, круто. Молодцы.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Да, еще момент какой, когда вот случилась специальная военная операция, да, и вот эти все начались проблемы с поставками, с перебоями, у нас, конечно же, увеличились сроки. Срок производства окон, он был резко увеличен, потому что, опять-таки, сотрудников не хватало где-то, да, то есть на каких-то этапах, плюс проблемы с поставками фурнитуры, и все это привело к увеличению сроков. Но наша экономика, наша ситуация в стране, всё стабилизировалось и, в принципе, все вопросы решены. Срок у нас сейчас стандартный, минимальный. Всё как и было до определённого периода. Поэтому проблем никаких нет.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Вы молодцы, так держать!
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Стараемся.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Виктор, очень важный вопрос. Иногда на него не смотрят бизнесмены. Я надеюсь, что у вас все четко. Скажи, пожалуйста, какое у вас УТП? Почему именно вы? Почему именно к вам должен прийти клиент?
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
У нас к каждому клиенту, в принципе, индивидуальный подход, как я уже говорил ранее. И мы стараемся персонально решать его задачи. У нас есть цель, когда клиент к нам приходит за окнами, наша задача, чтобы он получил все максимально услуги от нас и не искал кого-то где-то в другом месте. Если мы говорим про установку окна, чтобы туда входили откосы, доставка, монтаж, демонтаж старого и вывоз. То есть, мы это стараемся все организовать, чтобы клиент вообще не заморачивался и, грубо говоря, в течение пары дней вопрос с его окном был максимально решен. То есть, если мы говорим про это.
Мы за честность и прозрачность работ. По крайней мере, я говорю за себя, в Новороссийске я не обманываю людей скидками. Была такая тема раньше, и она, в принципе, сейчас есть у многих, когда там скидка 60-70-80-100%, там, придите купите окно. Ты не поверишь, люди в это верят и на это очень сильно ведутся. Ко мне недавно приходила женщина и говорит, это у вас скидка 60%? Я говорю, ну, женщина, вы взрослый, да, человек, вы верите в это? Конечно, написано же – говорит. Я говорю, хотите, я вам 100 напишу?
Мы так не работаем. Я каждому клиенту говорю и рекомендую отталкиваться от итоговой цены, которая прописана у него в договоре, либо в коммерческом предложении, и уточнять, чтобы эта цена включала в себя тот, тот, тот и тот момент. Потому что это очень важно, чтобы не было потом подводных камней.
Контроль качества. Все наши изделия проходят чёткий контроль качества, начиная от того момента, будем так говорить, от сброса заказа в работу, мы его несколько раз все перепроверяем. Потом это всё дело уходит на завод. То есть заказ поступает на завод, там он ещё раз перепроверяется опять-таки нашим заводом, это фишка нашего завода. Соответственно следующий момент, он идёт по пути производственному, его производят, потом он поступает к нам на склад, мы его ещё раз перепроверяем. Соответственно, на заводе понятно, все проверки он проходит. Потом мы его проверяем у себя на складе и привозим на монтаж клиенту.
Монтаж мы стараемся делать в один день. Я говорю о нескольких окнах, которые мы можем уложить. Суть в том, что мы привозим и устанавливаем. У нас нет такой функции, что мы привезли, а через неделю, через две установили – мы так не работаем. То есть привозим окно, и наша задача его сразу же поставить. Всё, по-другому не работаем.
Экспертность, ну то, что у нас все ребята проходят определенные обучения, да, то есть в академии РЕХАУ и, соответственно, завод у нас часто организует эти обучения. Плюс какие-то моменты. У нас на заводе есть очень хорошая функция шеф-монтаж. Если есть какие-то вещи, которые мы не можем сделать, ну, чтобы ты понимал, с Таганрога люди едут в Новороссийск, и помогают нам.
Постгарантийное обслуживание. Так как мы работаем с 2000 года, мы себя очень хорошо зарекомендовали. Соответственно, люди понимают, что если у них даже случается что-то после гарантийного срока, и там во время гарантии, мы стараемся всегда выезжать и всегда это исправлять, если такое есть. Если мы своими силами не можем, это очень важный момент, нам всегда помогает завод, который стоит за нашей спиной, будем так говорить. Они опять-таки едут и нам всегда помогают, это тоже очень важный момент. У многих такого нет, да, будем так говорить, чтобы завод именно выезжал на регулировки, с которыми мы сами справиться не можем. В этом, наверное, наша уникальность.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Я поражен особенно тем, что вы сотрудничаете с заводом, который вам помогает. Есть такие заводы, абсолютно нормально. А есть те, да, действительно, где просто сделали изделие, пнули его, забирайте, или вот мы привезли, и там что будет, то будет с этим изделием, как вы его поставите. Ничем не помогают, и абсолютно это тоже другой рынок, другой бизнес. Грустно, что некоторые люди работают по каким-то старым схемам, по непонятным, и они не работают как будто бы на клиента, то есть они работают на то, что лишь бы что-то поставить, лишь бы продать. А если брать ваш комплекс, ну, я уже будто бы семь насчитал пунктов УТП, надо будет их потом как-нибудь записать, расписать. И это говорит о том, что у вас всё для клиента, чтобы у клиента не было головной боли. И это очень-очень грамотно, правильно, вы молодцы, так держать!
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Чтобы ты понимал, у нас даже работает такая функция на сайте нашего завода – письмо директору. И действительно наш руководитель завода, он читает все обращения. Благодаря этому мы понимаем, как дилеры, что это действительно контролируется и стараемся делать свою работу качественно, потому что если ты напишешь письмо нашему директору и скажешь, Виктор Суриков молодец, то есть эта благодарность, она все равно до нас дойдет, поэтому мы все стараемся на то, чтобы клиент был максимально доволен.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Круто, все правильно, так и надо, вы молодцы.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Виктор, ты уже несколько раз говорил про качество окон, и у меня вопрос, как вы контролируете оконные изделия, которые приходят с завода? Я понимаю, да, что завод там сделал, ОТК выпустил, вам привезли, а вот именно по качеству, как вы смотрите, всё ли хорошо, как это у вас происходит, как у вас организовано, у вас это через склады, или у вас сразу на объекты – там монтажники смотрят, или у вас есть свой отдел ОТК, отдел сервиса, ну и так далее, вот про это расскажи.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Ну, как все продавцы, я скажу так, да, что наши изделия, в принципе, настолько идеальны, что их не надо контролировать. Но есть нюанс. Какая история? Изделия наши, они проходят, мало того, что проверку на заводе, и немаловажно, что в определенный период завод обязан эти изделия направлять в РЕХАУ, чтобы они там проводили свои тесты. Это тоже немаловажно. Наши изделия довольно-таки часто проходят на ветропропускание, на водопропускание, то есть есть определенные ролики, их можно найти в интернете без проблем.
Следующий этап, когда изделие поступает в Новороссийск, оно приходит к нам на склад. Я уже говорил, что мы стараемся делать монтаж именно в тот же день, поэтому у нас есть свой склад. У нас ребята принимают, визуально делают осмотр, понятное дело, да, то есть внутри – мы не можем изначально туда попасть, не открываем каждую створку. Ну, никто этого, я думаю, не делает. Мы выгружаем все изделия на складе, и когда наступает момент монтажа, то есть ребята приезжают, забирают эти изделия со склада, загружают.
Опять-таки, у нас смысл в том, что ребята, которые ставят окна, они сами себе и забирают окна эти. То есть они сами и грузят, и проверяют. Что это нам даёт? Это не то, что тебе там грузчик загрузил, закинул-скинул, ему там пофиг, какое это окно, и в каком оно состоянии будет. А это ребята, которые будут это ставить, они будут работать с этим окном, с клиентом. Соответственно, их задача будет сдать красивое окно, максимально настроенное, чтобы оно работало, клиенту. Я считаю, что это самый высокий контроль на этапе дилера, в плане того, что когда монтажник сдаёт это всё изделие клиенту.
Плюс также на определенные объекты я лично выезжаю на заказы и, соответственно, просматриваю эти конструкции. Как они установлены, как они работают, доволен ли клиент, это тоже для нас немаловажно. Плюс у нас есть СРМ-система, amoCRM. Благодаря Школе Окна мы её себе подключили. Александр, привет! То есть смысл какой? Мы её подключили, и у нас там есть автоматический бот, который через 6 месяцев после установки окна, помимо того, что мы там на следующие несколько дней отправляем клиенту, как у вас прошла установка, всё ли вам нравится и так далее. Ещё у нас есть такая воронка, когда туда падает заказ, и через 6 месяцев клиенту опять отправляется сообщение, всё ли у вас хорошо, всем ли вы довольны. Клиент понимает, что о нём заботятся, о нём переживают, и, соответственно, он понимает, что он, в принципе, сделал правильный выбор, заказав окно у нас.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Круто, очень хорошо, грамотный подход в отношении того, что вы привозите оконное изделие на склад, вы их там смотрите, потом монтажники, они же и конечные реализаторы этой всей вашей задумки, они проверяют оконное изделие, то есть они как минимум 2-3 раза еще касаются до того момента, пока они его устанавливают, и если вдруг что-то случилось или там все что угодно может быть, они могут вовремя проинформировать и дать обратную связь. Это на самом деле тоже пункт УТП.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Ещё момент есть такой, почему я рекомендую именно склад, почему я не рекомендую вывозить изделие клиенту на место сразу там в тот же день, и потом через несколько дней его устанавливать, это окно. Первый момент, клиенту это неудобно. Это самое главное, да, то есть у него стоит это окно, в квартире однокомнатной, допустим, у тебя там припёрли это окно, которое у тебя стоит. Но это, блин, вообще никуда не годится. Клиент об него спотыкается и так далее.
У нас, благодаря складу… Есть же нюансы разные, там, при доставке что-то повредилось, еще что-то. Мы всегда срок даем чуть-чуть больше, на ту же неделю, людям. У нас есть момент решить вопрос и исправить ситуацию, если она вдруг возникает, чтобы клиент даже не понял вообще, что с его окном что-то произошло, чтобы он получил тот продукт, за который он заплатил немалые деньги.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Это правильно, так и должно быть. В целом всегда должен быть запас, всегда должно быть понимание, что мы контролируем и что мы заботимся о клиенте. Это очень важно, это отличительная история в оконном бизнесе, когда люди через склад возят, смотрят и потом отвозят на объект. В 99% случаев на рынке оконные изделия везут сразу с завода. И сколько было таких случаев, когда я звонил коллегам, привет, как у тебя дела, как у тебя работа с этим заводом? Он говорит, это боль, это боль, потому что привезли изделие, его уронили прямо сразу же на лестнице, эти грузчики вообще не понимают, как эти окна везти.
Действительно, был период, прошлогодний, когда эта вся история была с сотрудниками, с грузчиками, и там, ну, реальные заводы Московской области страдали от этого, что грузчики, мне кажется, их ловили прямо где-нибудь у дороги, они приезжали, это окно, он видит его первый раз, как его нести, правильно не понимает. Логично надо было, если оно тяжелое, сними ты створку. Но нет, он не снимает, он тащит большую раму, уроняет на ступеньки, отбивает угол. И прямо это все происходит при клиенте. Они поднимают, а клиент понимает, что у него окно уже разобрано на части, по крупицам угол рассыпался. Это о чем говорит? О том, что другие варианты должны быть. Есть чем работать, чтобы улучшить эту историю, чтобы для клиента окно попало в идеальном состоянии.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Виктор, очень тебя прошу, расскажи, пожалуйста, что-нибудь такое интересное, что произошло в твоём бизнесе в отношении, ну, конечно же, клиента. Можно и продукта тоже.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Есть такой нюанс, буквально он у нас был в этом году, у меня клиент заказал балконный витраж, выход на балкон. Довольно-таки широкий проём, широкая ширина конструкции и высота. Грубо говоря, возьмём 1,60 м, но я не помню сейчас точно, до сантиметров не скажу. И получается высота там 2,40-2,50 было изделия. Балконная дверь была штульповая, без верхних отбивок, без перегородок, благодаря нашей же вклейке.
Смысл какой? Мы всё просчитали вроде бы, да, то есть в подъезде всё проходит, всё красиво, всё хорошо, мы это изделие изготавливаем, клиенту звоним, планируем монтаж. Благо у нас есть склад, есть какие-то варианты решения. Вернёмся к предыдущей истории, если бы у нас была там доставка день в день, да, то есть была бы для нас проблема. Но суть в чём, мои ребята-монтажники поднимают это изделие на этаж, всё вроде бы хорошо, всё красиво — во входную дверь это изделие не проходит, рама не проходит. Снаружи её не достать, потому что 25 этаж, это просто вообще засада.
Как мы вышли из положения? Благо стояла старая, ну как, от застройщика ещё стояла дверь, которая там ничем не заделана, и она грубо там держалась на шурупах, на нагелях, на пене. Мы снимаем эту дверь, мы заносим изделие и обратно ставим эту дверь. Вот такие вот нюансы. Поэтому, кто делает какие-то нестандартные габаритные конструкции, надо входной именно проем. То есть подъезд, всё проверено, всё прошло, всё красиво. Но входная дверь нас подвела. Даже в квартире всё зашло, всё идеально. Вот входная дверь – была беда. Это такой вот недавно интересный случай.
А так случаи, вот я сейчас даже с тобой пока интервью, то кран там не тот приехал, то ещё что-то. Разные нюансы. Мы оконщики, это вот у нас такая сфера интересная. Других вариантов нет, работаем.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Слушай, ну интересно. Эта тема, она относится к специалистам, замерщикам. Были и у меня такие случаи. То есть, когда ты всё промерил, всё отлично, но не учёл, что конструкция не может развернуться в узком коридоре общем, а он там всего метр двадцать, и просто нельзя вот так вот. И в моем случае мы просто подавали с лестницы, с общей, там нормально почему-то, а там не лестница общая, а там был балкон общий, то есть когда вот есть такие дома, когда ты проходишь через уличный балкон. И мы вынесли сюда, и не поверишь, мы подавали через балкон. Сбоку, потому что опять же высокий этаж, веревок нет, и подавали, так было.
Ну сколько раз было, что мы поднимали, то есть это опять же, да, вопрос с замерщиком. Ты пока говорил, я думаю, ну что ж там могло случиться, что-то там такое. У нас был случай, когда замерщик всё промерил, всё отлично, приезжает в квартиру, а там перегородка. Представляешь? Ремонт делали.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Она ещё могла появиться до того момента, пока замерщик, ещё образно говоря, он когда приходил мерить, её не было. Но когда привезли окно, она появилась.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Вот, да, я об этом, представляешь. То есть насколько глупо может быть, ты приходишь: ну не проходит! Ну как не проходит? Замерщик говорит, я все перемерил, я все учел, не может такого быть. Присылают фото, а там просто вот так вот стена стоит, и как-то там не развернуться, и никак. Так что тоже такое бывает.
Слушай, ну классная-классная история, и она поучительная для, не знаю, для клиентов, наверное, нет, но для оконщиков это звоночек, чтобы обращали внимание на вот эти все нюансы. И если бы у нас был чек-лист таких историй, наверное, мы бы себя подстраховали бы в 99% случаев. Это точно.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Да, согласен. Ну, все бывает. Главное, что нам повезло, что дверь была от застройщика. Она не была новой, установленной, там какой-то фильдеперсовой, поэтому все хорошо.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Все прошло. Главное, что клиент доволен. Вот это самое главное.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Да.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Виктор, скажи, пожалуйста, какие у тебя планы в отношении оконного бизнеса на ближайшие годы? На ближайший год, два, три… Я понимаю, что время сейчас непростое, что там много чего, как будто бы, не запланируешь. Обстановка, которая в стране, да и в целом на планете, она непростая. Но, может, у тебя есть какие-то мысли, какие-то планы? Расскажи, пожалуйста, поделись, откройся. Я думаю, что всем будет интересно услышать от оконщика с 20-летним стажем про то, какие планы могут быть через 20 лет.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Говорить о будущем сейчас вообще, ты сам понимаешь, очень проблематично. Что будет завтра, мы никто ничего не знаем. Но если говорить о работе, именно об оконной сфере, то моя задача — это усиление наших позиций на рынке, то есть увеличение объема продаж, повышение качества продукции. Именно то, что мы предлагаем, чтобы все наши услуги по максимуму увеличивались в качестве.
Говоря о ребятах, как они одеты, что, как, как они монтируют это окно, мы постоянно изучаем, проводим обучение и так далее. Это если говорить о квалификации. Развивать клиентский сервис мы планируем и, соответственно, партнерских сетей. То есть то, о чем мы с тобой говорили, создавать какое-то общество, сообщество дизайнеров, строителей, чтобы это все дело работало и всем было хорошо.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Круто, очень хорошо!
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Расти, развиваться, не смотреть назад, жить в надежде на то, что всё будет хорошо. Как говорится, рынок будет расти, количество клиентов будет увеличиваться. Ну я верю в это, потому что ты сам понимаешь, что сейчас большинство денежных средств лежат на вкладах, да, образно говоря. Потом это всё закончится, деньги начнут снимать. Соответственно, надеюсь, что часть какая-то из этого всего пойдёт в окна, ну и, соответственно, дойдёт до нас.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Здорово, мне очень нравится твой настрой, я уверен, что так и будет. Я верю, что 20% делает 80%, так что давайте, нажимайте на все кнопки, на все рычаги и вперёд, чтобы всё это дело воплотилось. На самом деле цели интересные, и они говорят о том, что придётся больше поработать, чуть-чуть больше.
ВИКТОР СУРИКОВ – РЕСПОНДЕНТ
Мы не боимся работать.
ВЛАДИМИР КОЖУШКО – ИНТЕРВЬЮЕР
Самое главное, не бояться работать. Отлично.
Компания «Качественные окна КПИ», г. Новороссийск
Связаться с Виктором можно по ссылке https://vk.com/surikov_okna_nvrsk
Ошибка: Контактная форма не найдена.
Ошибка: Контактная форма не найдена.
Ошибка: Контактная форма не найдена.
