Новый поставщик может выглядеть выгодно по цене, ассортименту и условиям работы, но настоящая проверка начинается тогда, когда возникает проблема. В нашей истории один спорный заказ в итоге обошёлся компании примерно в 30 000 рублей: пришлось повторно выезжать на объект, переделывать створку и оплачивать дополнительные расходы.
Интересная была история. Мы работали на рынке уже несколько лет и начали в свое время подбирать себе нового поставщика. Потому что времена изменились, комплектующие стали другие. Ну и опять же, захотели мы изменить, вернее, дополнить ассортимент продукции.
🤝 Мы выбрали себе поставщика известного, который очень активно себя вел на рынке. К нам приходили представители, мы с ними договорились, начали работать, все было хорошо.
😳 И потом в какой-то момент случилось чудо. На нашем объекте створки стали в виде лука. То есть средняя часть прижимается, а верхняя и нижняя отходят.
🔧 Мы посмотрели, выехал специалист, поговорил с клиентом. Да, действительно претензия есть, клиент недоволен, у него не получается нормально закрыть. Мы обратились к производству и попросили, чтобы приехал специалист, посмотрел и выявил причину, почему так произошло.
👨🔧 Приехал мастер, Посмотрел и сказал, все вообще нормально, абсолютно. Вы просто болтами перетянули ручку и таким образом согнули створку.
🤔 Мы вообще не могли понять, насколько это вообще реально, потому что когда перекручиваешь ручку, то есть сильно затягиваешь, она сама лопается. А тут получается, что согнулась створка.
🏭 Мы обратились к системодателю. Системодатели это номер один, который есть на рынке в России. И они нам сказали, ничего не знаем, все претензии к производству.
📄 Ну, что делать? Мы согласились на то, что переделаем створку, сами заказали ее, приехали на производство ее забирать. На производстве, прямо на кассе, когда оплачивали, висела такая интересная памятка о том, что если вы изделие забрали с производства, то претензии уже не принимаются.
💰 И вот после этого мы сделали вывод насчет того, что заводы все абсолютно разные. И вот эта вот ситуация, которая произошла, она нам стоила 30 тысяч рублей.
🚐 Два раза выезжали наши монтажники, в итоге потом мы переделали, и выезд специалиста, который приезжал от завода, он тоже был платный.
📑 И в чем это говорит? О том, что производства все абсолютно разные, и нужно смотреть, что написано в договоре. Если написано, что идет, тогда мы за все платим.
⚠️ В итоге мы сделали вывод, что с такими компаниями лучше не работать, потому что они сразу же себя подстраховывают, чтобы не платить за косяки завода.
✅ Мы все сами поменяли, клиент остался доволен.
📌 Так что, коллеги, будьте внимательны, читайте договор, про что пишется от завода-производителя.
С ув. Владимир Кожушко!
Когда компания меняет поставщика, обычно смотрят на очевидные вещи: цену, ассортимент, сроки производства, качество продукции, условия оплаты. Но есть ещё один вопрос, который часто вспоминают только после возникновения проблемы:
А кто будет платить, если что-то пойдёт не так?
Именно здесь для бизнеса иногда начинается самая дорогая часть работы с новым производством.
Брак или спорное изделие — это не только стоимость самого изделия. Это могут быть повторные выезды монтажников, работа менеджеров, доставка, демонтаж, повторный монтаж, общение с клиентом и потеря времени.
А если договором или внутренними правилами поставщика предусмотрено, что часть этих расходов несёт покупатель, компания может оказаться в ситуации, когда проблема возникла на стороне производства, а платить приходится ей.
В оконном бизнесе это особенно чувствительно. Здесь результат зависит не от одного участника: есть производитель, поставщик комплектующих, монтажники, продавец и конечный клиент.
Поэтому при выборе поставщика нужно оценивать не только то, что он продаёт, но и то, как он ведёт себя, когда возникает проблема.
Главная ошибка в этой истории была не просто в том, что возникла проблема с изделием.
Ключевая проблема — до начала полноценной работы с новым поставщиком не были достаточно подробно проверены правила взаимодействия на случай возникновения спорной ситуации.
На этапе выбора поставщика компания видит продукт. Представители приезжают, рассказывают о производстве, ассортименте, условиях сотрудничества. Всё выглядит нормально.
Но настоящая проверка поставщика начинается тогда, когда появляется проблема.
Кто определяет причину дефекта?
Кто оплачивает выезд специалиста?
Кто оплачивает повторное изготовление?
Кто оплачивает доставку?
Что происходит, если изделие уже забрали с производства?
В какие сроки можно предъявить претензию?
Какие документы нужны?
Что считается подтверждённым браком, а что — ошибкой монтажа?
Вот эти вопросы и должны быть предметом проверки до, а не после возникновения конфликта.
Цена ошибки в данном случае составила 30 тысяч рублей.
Но важнее самой суммы другое: компания потратила ресурсы на исправление ситуации, которая возникла в процессе работы с поставщиком.
У предпринимателя и производителя разные бизнес-задачи.
Предпринимателю важно получить качественный продукт, выполнить обязательства перед клиентом и сохранить экономику заказа.
Производителю важно организовать собственное производство, контролировать свои расходы и ограничивать ответственность в рамках согласованных условий.
Это нормальная бизнес-логика.
Проблема появляется тогда, когда стороны предполагают разные правила игры.
Предприниматель может считать очевидным, что если изделие пришлось переделывать из-за производственной проблемы, расходы должен компенсировать производитель.
Производитель может исходить из совершенно других условий, прописанных в договоре или регламенте.
И если эти условия заранее не изучены, конфликт обнаруживается уже тогда, когда деньги нужно платить.
Поэтому фраза «мы с ними договорились» недостаточна.
Нужно понимать, о чём именно договорились.
Устные договорённости могут восприниматься сторонами по-разному. Письменные условия позволяют значительно точнее определить порядок действий.
При этом договор — не формальность, которую нужно подписать и убрать в папку.
Для предпринимателя это рабочий инструмент управления рисками.
Когда говорят о браке, обычно считают стоимость самого изделия.
Это только первая цифра.
Фактическая стоимость проблемы может складываться из нескольких элементов:
Не все эти расходы обязательно возникают в каждом случае. Но предприниматель должен заранее понимать, какие из них в конкретной модели работы может оказаться обязан оплачивать его компания.
Именно поэтому дешёвый поставщик не всегда оказывается дешёвым.
Если разница в цене изделия небольшая, но при возникновении проблемы все сопутствующие расходы ложатся на продавца, экономика сотрудничества может выглядеть совсем иначе.
Для бизнеса важна не только закупочная цена.
Важна полная стоимость владения отношениями с поставщиком.
Не существует универсального признака, по которому можно заранее определить, что поставщик окажется проблемным.
Но есть вопросы, которые позволяют увидеть уровень управляемости сотрудничества ещё до возникновения серьёзной ситуации.
Первый признак — отсутствие понятного порядка претензий
Если непонятно, куда направлять претензию, в какой форме она подаётся и кто принимает решение, проблема может быстро превратиться в спор.
Второй — размытая ответственность
Фразы вроде «разберёмся по ситуации» звучат комфортно до первого конфликта.
Для системной работы важнее конкретика.
Третий — отсутствие понятных условий по забранной продукции
Если после передачи изделия покупателю претензии ограничиваются или вообще не принимаются, это необходимо понимать заранее.
Четвёртый — непонятная стоимость выезда специалиста
Выезд технического специалиста может быть отдельной платной услугой. Это должно быть известно до того, как специалист окажется на объекте.
Пятый — отсутствие понятного разграничения производственного брака и монтажной ошибки
В оконном бизнесе особенно важно понимать, кто и каким образом устанавливает причину проблемы.
Это не вопрос эмоций. Это вопрос процедуры.
Перед началом сотрудничества с новым производителем или поставщиком стоит пройти несколько уровней проверки:
Главный принцип простой: чем дороже потенциальная ошибка, тем конкретнее должны быть условия её устранения.
При работе с поставщиком стоит отдельно проверить:
Необходимо также смотреть не только основной договор.
У поставщика могут существовать приложения, регламенты, инструкции и другие документы, которые становятся частью договорных отношений.
Задача предпринимателя — понимать всю конструкцию, а не только первую страницу договора.
И здесь есть важный практический момент.
Если какое-то условие непонятно, его лучше выяснить до первого заказа, а не после появления претензии.
В идеальной системе каждому этапу должен соответствовать понятный ответственный.
Например:
Производство отвечает за то, что относится к производственному процессу в рамках согласованных условий.
Поставщик отвечает за выполнение своих обязательств перед покупателем в рамках договора.
Монтажная компания отвечает за свою работу и соблюдение технологии монтажа.
Продавец отвечает перед клиентом за организацию процесса в пределах своих обязательств.
Но конкретное распределение ответственности определяется договорённостями сторон и применимыми правилами.
Поэтому нельзя строить бизнес на предположении:
«Если проблема возникла на заводе, завод автоматически всё оплатит».
Автоматически — ничего.
Должен существовать понятный механизм, по которому определяется причина проблемы и финансовая ответственность сторон.
Шаг 1. Определите, зачем вам новый поставщик
Новый ассортимент? Другие комплектующие? Цена? Сроки? Расширение производства?
Причина должна быть понятной.
Шаг 2. Сформируйте критерии выбора
Не оценивайте поставщика только по цене.
Заранее определите, что для вашей компании критично: качество, сроки, ассортимент, стабильность, условия рекламаций, сервис и другие параметры.
Шаг 3. Получите документы до начала работы
Не откладывайте изучение договора на момент возникновения первой проблемы.
Шаг 4. Отдельно изучите рекламации
Спросите, как поставщик работает с браком и спорными случаями.
Шаг 5. Разберите финансовые последствия
Посчитайте, что произойдёт с экономикой заказа, если изделие придётся переделать.
Шаг 6. Начинайте контролируемо
Не стоит сразу строить всю работу на новом поставщике.
Сначала нужно понять, насколько фактическая работа соответствует заявленным условиям.
Шаг 7. Фиксируйте возникающие проблемы
Документы, фотографии, даты, результаты осмотров и переписка позволяют восстановить последовательность событий.
Шаг 8. Периодически пересматривайте поставщиков
Поставщик — это не решение «один раз и навсегда».
Если качество, условия или экономика сотрудничества перестали устраивать компанию, это необходимо анализировать.
Первое правило — не переходить сразу к эмоциональному спору.
Нужно зафиксировать ситуацию.
Если компания регулярно перекладывает риски на вас, это уже не случайность, а характеристика модели сотрудничества.
Главный вывод из подобных ситуаций заключается не в том, что нельзя менять поставщиков.
Наоборот, иногда новый поставщик необходим бизнесу.
Меняется рынок. Меняются комплектующие. Появляются новые продукты. Меняются требования клиентов. Компания развивается.
Ошибка — менять поставщика, не понимая новой системы рисков.
Поэтому перед началом сотрудничества нужно ответить минимум на пять вопросов:
Если на эти вопросы нет ясных ответов, значит, решение ещё недостаточно проработано.
И ещё один важный момент.
Нельзя оценивать поставщика только по тому, как он работает, когда всё хорошо.
Когда всё хорошо, практически любой поставщик выглядит хорошим.
Настоящая проверка начинается тогда, когда появляется проблема.
Новый поставщик — это не только новый ассортимент или более выгодная цена.
Это новая система рисков.
Перед началом работы нужно проверить:
Главный вопрос: Если завтра возникнет проблема, кто и за что будет платить?
Ответ на него должен быть понятен до начала сотрудничества.
Моя показывает это на конкретном примере: проблема с изделием и последующее решение обошлись компании в 30 тысяч рублей.
Самая важная часть этой истории — не сумма.
Она в том, что условия работы с поставщиком нужно изучать до возникновения проблемы.
Перед первым серьёзным заказом проверьте:
Если на несколько пунктов нет ответа, это не обязательно означает, что поставщик плохой.
Это означает другое: условия сотрудничества ещё недостаточно понятны для принятия управленческого решения.
Потому что закупочная цена — только часть экономики сотрудничества. При проблемах могут появиться дополнительные расходы: повторные работы, выезды, доставка, переделка и другие затраты.
В первую очередь порядок приёмки, претензий, замены продукции, технических выездов, определения причины дефекта и распределения расходов между сторонами.
Это зависит от обстоятельств конкретного случая и условий договорённостей сторон. Нельзя исходить из предположения, что все расходы автоматически оплачивает производитель.
Нужно зафиксировать проблему и запросить документированную позицию сторон о причине дефекта. Затем сопоставить её с договором и установленной процедурой рассмотрения претензий.
Да. Причём проверять стоит не только продукцию, но и условия работы: документы, ответственность, рекламации и порядок решения спорных ситуаций.
Сначала нужно понять конкретные условия и их последствия для вашей компании. После этого можно оценить, приемлемы ли такие условия для бизнеса и требуется ли их изменение до начала сотрудничества.
Для важных коммерческих условий лучше иметь письменную фиксацию. Устные договорённости значительно сложнее использовать для подтверждения того, о чём именно договорились стороны.
Не обязательно. Нужно оценить обстоятельства, стоимость ошибки, качество реакции поставщика и то, насколько сама ситуация соответствует установленной системе работы.
Нужно смотреть не только на цену продукции, но и на условия доставки, рекламаций, технических выездов, замены, переделки и другие расходы, которые могут возникать в процессе работы.
Периодически. Бизнес меняется, меняются требования клиентов, ассортимент, экономика заказов и условия рынка. Поставщиков стоит оценивать не только при возникновении проблем, но и в рамках регулярного управленческого контроля.
Поставщик — это часть вашей бизнес-модели.
Если он производит качественную продукцию, соблюдает согласованные условия и нормально решает возникающие вопросы, сотрудничество помогает бизнесу расти.
Но если предприниматель не понимает, где заканчивается ответственность поставщика и начинается его собственная, любая нестандартная ситуация может превратиться в дополнительные расходы.
В моей истории проблема со створкой в итоге обошлась компании в 30 тысяч рублей. Клиент остался доволен, проблему решили, но компания получила важный управленческий урок.
Новый поставщик — это не только новый продукт. Это новые правила, новые обязательства и новые риски.
Поэтому договор нужно читать до первого проблемного заказа, а ответственность — определять до возникновения конфликта.
Если вы сейчас меняете поставщика, выбираете новое производство или уже столкнулись с проблемной ситуацией, имеет смысл посмотреть на неё не только с позиции «кто виноват», а с позиции бизнес-системы:
где возник риск, почему его не заметили заранее и как сделать так, чтобы подобная ошибка не повторилась.
Если хотите разобрать конкретную ситуацию в вашем бизнесе, можно обратиться ко мне за разбором. В таких вопросах важно смотреть не только на отдельную проблему, но и на всю систему работы компании с поставщиками.
Поделиться
Ошибка: Контактная форма не найдена.
Ошибка: Контактная форма не найдена.
Ошибка: Контактная форма не найдена.
Да уж, в нашей теме строительной разное бывает. Нужно быть бдительнее.